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Des pratiques frauduleuses repérées par la DGCCRF

24 novembre 2017
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Des pratiques frauduleuses repérées par la DGCCRF

Dans une enquête publiée en octobre dernier, la Direction Générale de la Concurrence, de la Consommation et de la Répression des Fraudes (DGCCRF) affichait au grand jour les méthodes frauduleuses employées dans le secteur des avis clients.
Plus que PRO se base sur un article rédigé par Jean-David Lépineux, fondateur d’Opinion System, (institut de sondage et d’opinion, public et indépendant, dont le processus est certifié par Afnor Certification) et paru sur le site LesEchos.fr.

Taux de non-conformité des avis clients en ligne : 35 %

Nombreux sont les consommateurs français à consulter les avis en ligne avant d’acheter un produit ou de faire appel à un prestataire de services. L’avis client est devenu, grâce à internet, un moyen de concrétiser ou non son achat.
Seulement, la DGCCRF a noté une nette croissance du taux de non-conformité des avis clients en ligne. En clair, il existe de plus en plus de faux avis nuisant à la réputation et au travail des professionnels.

Des conséquences graves pour le consommateur

Dans son dernier rapport, la répression de fraudes explique en quoi consistent les pratiques trompeuses les plus récurrentes. Les professionnels se font désormais passer pour des consommateurs ; ils rédigent et publient eux-mêmes des avis négatifs sur leurs concurrents. D’autres professionnels abusent de la modération et suppriment ou cachent des avis négatifs. Les secteurs de l’hôtellerie, des organismes de formation et des services sont les principaux terrains où ces pratiques se manifestent.

Certains professionnels poussent le vice jusqu’à mentir sur leur processus de modération. Ainsi, ils sont nombreux à affirmer que leur méthode est cadrée par des normes vérifiant rigoureusement les avis alors que ce n’est pas le cas. La norme NF Z 74-501 est celle qui est la plus citée par les fraudeurs qui n’hésitent pas à l’utiliser de manière déloyale. Soit ils auto-déclarent leur entreprise conforme à la norme, soit ils appliquent cette norme directement aux avis mis en ligne. Par conséquent, le consommateur, en plus d’être désorienté, est berné.

Comment mettre fin à ces pratiques déloyales ?

Cette situation est aussi bien problématique pour le consommateur trompé qui est en recherche de repères fiables que pour le professionnel qui subit une concurrence déloyale.

Dans le cadre de la loi pour une République numérique, une nouvelle réglementation viendra renforcer et encadrer le secteur des avis clients. Au 1er janvier 2018, tout site internet collectant, modérant ou diffusant des avis clients devra le déclarer et respecter un certain nombre de critères de transparence.

Des avis clients 100 % fiables avec Plus que PRO

Il est possible d’aller plus loin dans l’authenticité et la fiabilité des avis clients en répondant aux critères fixés par la norme ISO 20 252 approuvée par l’organisme Afnor. Cette dernière est « Une exigence plus importante pour une indépendance de traitement des avis non-discutables. » explique Jean-David Lépineux. Une méthode unique en Europe utilisée par Plus que PRO pour recueillir, contrôler et diffuser les avis des consommateurs. Le réseau qui réunit les Meilleures Entreprises de France des secteurs du bâtiment, de l’habitat et des services développe ainsi le bouche à oreille de ses entreprises adhérentes en toute transparence depuis 2014.