L’e-réputation des professionnels de santé mise à mal par les avis Google : quelles solutions ?
Aujourd’hui, la plupart des professionnels de santé sont référencés sur Google via des fiches professionnelles. Ces pages contiennent des informations publiques mais répertorient également des avis postés par des patients désireux de témoigner de leur expérience de consultation. Loin d’être anodins, ces avis Google ont un impact significatif sur la réputation en ligne des médecins et des praticiens concernés.
Mais quels réflexes adopter pour ces professionnels face aux commentaires négatifs voire diffamatoires dont ils font parfois l’objet ? Dans son article Pratique contentieuse. L’e-réputation des professionnels de santé à l’épreuve des avis Google » (Lexisnexis SA, Communication-Commerce électronique, Septembre 2020, N°9), Maître Patrick Sergeant se penchait sur cette épineuse question.
Données personnelles, avis, notes… Qu’en est-il de leur légalité ?
Les fiches référencées par Google étant liées à l’activité des professionnels de santé, leur contrôle par ces derniers paraît légitime. La réalité s’avère bien plus complexe.
Demander la suppression des fiches professionnelles au nom du respect des données personnelles, est-ce possible ?
Outils de référencement et d’accessibilité, les fiches Google comprennent des informations telles que le nom, le prénom, le numéro de téléphone ou l’adresse du cabinet d’exercice. De nombreux praticiens opposés au service ont réclamé la suppression de leur espace, arguant du non-respect de leurs données personnelles, en particulier dans le cadre de fiches non consenties.
Si les professionnels de santé peuvent adhérer au service Google My Business afin de valider leur fiche, il leur est cependant impossible de s’opposer à leur existence. Il a en effet été jugé que les informations communiquées, déjà disponibles publiquement dans les annuaires spécialisés, ne portent pas atteinte au droit des données personnelles et répondent à une demande légitime d’accès rapide à l’information et aux soins. Néanmoins, une position jurisprudentielle nouvelle du tribunal de Chambéry est venue condamner en date du 15 septembre 2022 les sociétés Google France, Google LLC et Google Ireland Ltd à supprimer la fiche GMB d’une dentiste. Les professionnels de santé peuvent-ils espérer une évolution des questions législatives entourant ces fiches en leur faveur ? Face à cette interrogation, une certitude demeure en revanche pour les praticiens, celle d’être pour l’instant encore contraints à des recours complexes pour faire retirer ces données et ces commentaires dénigrants.
Des commentaires protégés par le droit à la liberté d’expression et d’information des patients
Plus que des informations de contact, les fiches Google mettent aussi à disposition des internautes des notes et des avis laissés par de précédents patients. Des retours d’expérience qui peuvent parfois s’avérer très préjudiciables pour les professionnels de santé lorsqu’il s’agit de commentaires négatifs voire diffamatoires. Cependant, là encore, plusieurs décisions rendues en 2019 ont établi que, hors diffamation ou dénigrement avéré, les médecins ne pouvaient pas s’opposer à ces commentaires protégés par le principe de la liberté d’expression. À ce jour, leur suppression n’étant pas une option envisageable, les professionnels de santé doivent donc apprendre à gérer les avis abusifs individuellement.
Avis diffamatoires : quelles stratégies pour les professionnels de santé concernés ?
La question des avis litigieux demeure sans doute la plus délicate sur laquelle statuer. La qualification des propos en cause est en effet un point crucial lorsqu’il s’agit de recourir à l’action judiciaire. Tous les commentaires négatifs ne sont pas illicites : le respect de la liberté d’expression autorise les professionnels à poursuivre uniquement en justice les avis diffamatoires, mensongers ou qui porteraient réellement atteinte à leur vie privée. Il est donc généralement recommandé aux médecins de faire preuve de mesure, par exemple en contactant les auteurs des avis. Ceci afin de tenter d’obtenir une suppression à l’amiable ou bien de répondre de façon argumentée aux critiques dont ils font l’objet. Un recours au dialogue qui présente cependant des limites. Le praticien, restreint par le secret médical dans sa capacité à répondre librement, risque de souffrir rapidement de ces commentaires négatifs, à l’impact souvent plus important que celui des avis positifs.
Lorsqu’aucune solution à l’amiable n’est trouvée, les professionnels de santé peuvent opter pour des recours juridiques, dont les procédures sont néanmoins souvent longues et aux issues incertaines.
