Comment gérer sa réputation en ligne ?
Personne n’aime souffrir d’une mauvaise réputation, qu’elle soit en ligne ou hors du cadre virtuel. Cela vaut également pour les entreprises, car ne pas avoir une e-réputation au beau fixe peut rapidement s’avérer très dommageable. De plus, si bâtir sa cyber-réputation est long et complexe, l’abîmer peut être, hélas, beaucoup plus rapide. Heureusement, il existe quelques méthodes et astuces grâce auxquelles vous allez pouvoir maîtriser votre image en ligne et la gérer efficacement.
L’e-réputation : votre image vaut de l’or
La cyber-réputation, e-réputation ou réputation en ligne est l’image renvoyée par votre entreprise sur Internet. Grâce à elle, vos prospects peuvent avoir un bon a priori sur votre marque et s’y identifier ou, au contraire, s’en éloigner car ils ne l’apprécient pas. Tel le gouvernail d’un bateau, votre réputation peut aller d’un extrême à l’autre, ce qui vous dessert fortement lorsque cela se produit. Votre objectif est simple : garder le cap ! Préservez votre image et faites preuve de constance dans votre ligne éditoriale et votre stratégie de communication digitale.
Agir en amont : une veille de tous les instants
Si vous désirez conserver votre visibilité en ligne et votre crédibilité, vous n’aurez pas d’autre choix que d’être proactif et d’anticiper en permanence. Cela passe évidemment par une veille informationnelle constante. Pour ce faire, vous pourrez vous servir de certains outils spécialisés afin de surveiller les mentions du nom de votre entreprise ou de votre marque :
- sur les réseaux sociaux : Youtube, Tik Tok, Instagram, Facebook, LinkedIn… ;
- sur les blogs ;
- sur les forums ;
- sur les sites d’avis ;
- sur les moteurs de recherche ;
- ailleurs sur Internet.
Petite astuce : en cas de mention flatteuse à l’égard de votre société, n’hésitez pas à relayer l’information et invitez vos clients à la partager.
Outre l’anticipation de ce qui pourrait se dire sur vous en ligne, vous devrez également élaborer une véritable stratégie digitale et décider de votre ligne éditoriale. Optez pour un ton donné en fonction de votre audience, ciblez les actions que vous souhaitez mettre en place, fixez des objectifs… Travaillez non seulement le fond, mais aussi la forme : respectez votre charte graphique et proposez des contenus visuellement attractifs. Diversifiez vos publications : vidéos, images, textes… Il est possible de toucher votre public de bien des façons.
(Ré)agir en cas de retours négatifs
Grâce à l’étape précédente consistant à surveiller ce qui se dit sur votre entreprise, vous pourrez être rapidement informé lorsque les choses ne suivent pas le cours que vous attendiez. Cela vous donnera également l’opportunité d’agir rapidement et de limiter les dégâts ! Plutôt que de faire la sourde oreille en cas de commentaires ou d’avis négatifs, prenez le temps de rédiger une réponse factuelle et constructive. Cela fera passer le message que vous prenez en compte les avis de chacun et que vous êtes à l’écoute en toutes circonstances.
N’hésitez pas à faire un geste commercial envers un client si vous êtes responsable de son mécontentement, à reconnaître vos erreurs, et surtout, à rester calme et poli quoi qu’il arrive.
Agir en cas de « crise »
Malgré toutes vos tentatives, vous n’êtes pas parvenu à éviter une forte crise « réputationnelle » ? Gardez la tête froide et procédez ainsi :
- surveillez les tendances dans votre secteur d’activité : cela vous permet de jeter un coup d’œil à ce qui se passe chez la concurrence et de vérifier si votre cas est unique ;
- désignez un gestionnaire de crise : cette personne chapeautera les actions à entreprendre et tiendra les rênes en parlant au nom de tous ;
- servez-vous des outils de gestion des réseaux sociaux : les maîtriser vous donne un avantage stratégique non négligeable !
Il n’est jamais trop tard pour rebâtir une e-réputation, en utilisant les outils adéquats et en vous faisant accompagner par les bonnes personnes.
Plus que PRO vous aide à gérer votre e-réputation
La solution Plus que PRO repose sur la transparence à tous égards, étant donné que les avis clients de ses adhérents sont 100 % authentiques et contrôlés (grâce à la technologie de la blockchain). Nos équipes vous proposent un accompagnement complet et sur mesure grâce auquel la gestion de l’e-réputation n’aura bientôt plus aucun secret pour vous. Apprenez à maîtriser votre image en ligne et à réagir de manière adéquate en cas de besoin.
À votre tour de rejoindre les « Meilleures Entreprises de France » !
Pour en savoir plus:
- L’e-réputation des professionnels de santé mise à mal par les avis Google : quelles solutions ?
- L’importance de maîtriser son e-réputation dans le domaine touristique
- Réseaux sociaux : bien gérer l’e-réputation de son entreprise
- Les axes d’amélioration à adopter dans votre e-reputation
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