Pourquoi & Comment
les avis clients sont-ils devenus un phénomène de société ?
Aujourd’hui, choisir le mauvais prestataire est monnaie courante.
Les avis clients sont heureusement là pour permettre au consommateur d’y voir plus clair, autant faut-il qu’ils soient authentiques !
La douleur des consommateurs
Une déception fréquente
Plus d’1 consommateur sur 2 dit être déçu par les travaux réalisés chez lui.
Un trop-plein de publicité
Exposé à environ 500 publicités par jour, chaque Français est sans cesse matraqué par un surplus d’informations, de promesses…
Se tromper est devenu un luxe de riche
Les Français estiment qu’ils devrait disposer de 588 € de plus par mois pour pouvoir vivre sereinement. (baromètre COFIDIS)
L'impact des avis clients dans les décisions d’achat des Français
En 2022, on dénombre plus d’avis clients déposés que d’habitants sur Terre. Difficile de passer à côté !
De 7 à 77 ans, tout le monde connaît la signification des 5 étoiles !
0
des Français consultent les avis clients des points de vente (contre 75% en 2021)*
0
lisent toujours (ou au moins régulièrement) les avis en ligne des entreprises*
0
déclarent même avoir renoncé à un achat après cette consultation*
* source : Enquête IFOP 2021 pour Plus que PRO
Les consommateurs ne recherchent plus le moins cher, mais ils ne veulent plus se tromper. C’est pourquoi :
0
%
des consommateurs sont prêts à payer une prestation plus cher ou à sélectionner une entreprise plus éloignée géographiquement si ses avis sont meilleurs
Les principaux critères de confiance et d'attraction pour le consommateur
2
La note globale
à 66%
1
Des avis récents
à 69%
3
Avis contrôlés par un tiers de confiance
à 65%
Des attentes fortes des consommateurs lors de la sollicitation d’entreprises du bâtiment
0
%
des Français attendent que la conformité des travaux soit respectée.
0
%
des Français souhaitent que le rapport qualité-prix soit juste.
0
%
des Français attendent que les délais soient respectés.
Transparence à long terme : la volonté de sélectionner des entreprises engagées
Pour être jugée fiable par les consommateurs, une entreprise doit faire preuve d’engagement sur le long terme (4 ans minimum). En témoignent ces chiffres, en constante augmentation d’année en année :
0
%
des Français favorisent une entreprise engagée dans une démarche de satisfaction client sur le long terme*
0
%
trouvent rassurant de pouvoir continuer à donner un avis sur une entreprise après 4 ans*
0
%
ne font pas confiance à une entreprise limitant ses retours d’expérience à 12 mois*
* source : Enquête IFOP 2023 pour Plus que PRO
Refus de transparence : l’impact sur l’image de l’entreprise
Le regard du consommateur se pose de manière intransigeante sur une entreprise refusant de jouer le jeu de la transparence.
0
%
des consommateurs considèrent qu’une entreprise ne diffusant pas d’avis craint les notes et les commentaires qu’elle pourrait recevoir *
0
%
ne recommanderaient pas une entreprise qui ne s’engage pas dans une démarche de satisfaction client *
0
%
estiment qu’une entreprise refusant d’être notée manque de transparence *
* source : Enquête IFOP 2020 pour Plus que PRO
Les résultats à la loupe
| Les français ... | 2020 | 2023 |
| Consultent les avis clients en général | 83% | 86% |
| Favorisent une entreprise engagée dans une démarche de satisfaction client supérieure à 4 ans | 82% | 80% |
| Souhaitent pouvoir continuer à donner leur avis sur une entreprise à long terme | 80% | 81% |
| Ne font pas confiance à une entreprise qui limite ses retours d'expérience à 12 mois | 86% | 87% |
| Font confiance à une entreprise qui ne limite pas ses retours dans le temps | 94% | 93% |
| Ne recommanderaient pas une entreprise qui ne s'engage pas dans une démarche de satisfaction clients à long terme | 50% | 50% |
| Estiment que les avis clients doivent être vérifiés par une société tiers habilitée | 65% | 56% |
| Estiment que les avis clients doivent être récents ou nombreux | 87% | 92% |
| Estiment qu’une entreprise qui refuse d'être notée manque de transparence | 71% | 77% |
| Considèrent la publication d'un faux avis comme une tromperie ou une escroquerie | Non interrogé | 96% |
| Font moins confiance à une entreprise qui possède moins de 20 avis clients | 33% | Non intérrogé |
| Pensent qu’une entreprise engagée dans une démarche qualité sur le long terme est fiable | 82% | Non intérrogé |
| Font moins confiance à une entreprise qui n'a pas eu d'avis clients depuis 1 mois | 25% | Non interrogé |
| Estiment que noter une entreprise influence positivement ses prestations | 90% | Non interrogé |
Comment interpréter ces résultats ?
Les consommateurs sont de plus en plus vigilants et désireux de s’adresser à des entreprises fiables, qui font preuve de transparence et préservent un canal d’échange avec leurs clients sur le long terme. Autant d’arguments en faveur de la mise en place d’une solution d’avis clients contrôlés, vous ne trouvez pas ?
