Les axes d’amélioration à adopter dans votre e-réputation
Construire une bonne réputation n’est pas chose aisée. La préserver est encore plus difficile, aussi bien sur la place publique que sur le plan numérique.
Dans un monde où 90 % des acheteurs en ligne déclarent lire les avis avant d’acheter, consolider sa e-réputation est devenu indispensable pour renforcer la relation de confiance entretenue avec ses clients.
Brahim Ben Helal, directeur du développement stratégique chez Trustpilot, a consacré un article sur ce sujet et dresse trois solutions afin de transformer une réputation inégale en une réputation avantageuse aussi bien pour vous que pour votre communauté. Retour sur son avis d’expert.
Il est urgent de commencer à répondre aux avis négatifs
Une entreprise qui déclare satisfaire 100 % de sa clientèle n’est pas crédible aux yeux des consommateurs qui sont de plus en plus nombreux à laisser leur avis spontanément suite à un achat en ligne. Ces témoignages sont personnels et reflètent l’expérience qu’ils ont vécue avec l’entreprise / la marque en question. Si les commentaires rédigés par certains sont négatifs, il est certain qu’ils impacteront les nouveaux clients potentiels. Néanmoins, l’ultime erreur serait de faire la sourde oreille ou pire, supprimer ces mauvais avis.
Le chiffre à retenir :
- 68% des consommateurs font davantage confiance à une entreprise lorsque cette dernière affiche un mélange d’avis positifs et négatifs*
En tant qu’entreprise, appréciez les avis clients comme une chance d’améliorer votre relation clientèle ! Il est de la responsabilité de votre service client d’analyser ces expériences négatives et de les transformer en expériences positives.
Les avis clients : un moyen d’innover
Comprendre ses clients passe bien évidemment par la collecte d’avis. Mais il est primordial de poursuivre la stratégie jusqu’au bout. Comment repérer les besoins futurs de vos clients par le biais des avis clients ? Comment détecter les nouvelles tendances susceptibles de leur plaire ? Et surtout, comment utiliser le pouvoir des avis clients pour parfaire votre e-réputation ?
En répondant aux mauvais avis, vous avez toutes les clés en main pour identifier de nouveaux axes d’amélioration qui méritent d’être approfondis. Ainsi, vous avez l’opportunité de consacrer du temps et de l’énergie à des aspects jugés vitaux pour vos clients tels que : l’expérience d’achat, la variété des services, la réactivité, etc.
Le chiffre à retenir :
- Si une entreprise est en mesure de résoudre les problèmes de ses clients insatisfaits rapidement et efficacement, 95% d’entre eux reviendront y faire des achats.*
Faire de ses clients des ambassadeurs fidèles et fiables
Depuis l’entrée des réseaux sociaux dans nos sphères privées, la publicité traditionnelle a peu à peu perdu de son influence sur les consommateurs. Idem pour le marketing traditionnel qui a cédé sa place aux contenus « personnels » disponibles sous forme de photos, de vidéos, de billets de blog, etc.
Celles et ceux qui, spontanément, racontent leurs expériences sont non seulement des ambassadeurs de votre marque mais surtout des leaders qui peuvent avoir du poids sur les décisions des autres clients. Heureux et fidèles, ces consommateurs transmettront leurs émotions positives et aideront ainsi à améliorer l’e-réputation de votre entreprise.
Le chiffre à retenir :
- 76% des personnes ont admis qu’elles étaient plus favorables à l’idée de faire confiance à un contenu partagé par des personnes « réelles » que par des marques ou des influenceurs*
Plus que PRO, un réseau qui accompagne ses adhérents dans leur relation client
De plus en plus d’entreprises donnent la parole à leurs clients pour qu’ils s’expriment sur leurs prestations et leurs produits. À l’image du réseau Plus que PRO qui accompagne chacun de ses membres à construire ou à améliorer une solide e-réputation sur la base d’avis clients contrôlés et vérifiés.
Protéger l’e-réputation en automatisant le recueil des avis clients pour avoir une note représentative de la satisfaction de votre communauté, tel est le combat quotidien de Plus que PRO.
* Chiffres issus de l’étude YouGov réalisée pour Trustpilot
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Foire aux questions
Dans un monde où 90% des acheteurs en ligne lisent les avis avant d’acheter, une bonne e-réputation est essentielle pour renforcer la relation de confiance avec les clients.
Brahim Ben Helal, directeur du développement stratégique chez Trustpilot, suggère trois solutions pour améliorer votre e-réputation : répondre aux avis négatifs, utiliser les avis clients comme moyen d’innovation, et faire de vos clients des ambassadeurs fidèles.
Répondre aux avis négatifs est essentiel pour montrer à vos clients que vous vous souciez de leur satisfaction. Il est aussi important de noter que 68% des consommateurs ont plus confiance dans une entreprise qui affiche à la fois des avis positifs et négatifs.
En répondant aux avis négatifs, vous pouvez identifier de nouveaux axes d’amélioration pour votre entreprise. Ces axes peuvent inclure l’expérience d’achat, la variété des services, la réactivité, etc.
Si une entreprise résout rapidement et efficacement les problèmes de ses clients insatisfaits, 95% d’entre eux reviendront pour faire d’autres achats.
Les clients satisfaits qui partagent spontanément leurs expériences peuvent devenir des ambassadeurs de votre marque. En partageant leurs expériences positives, ils peuvent aider à améliorer l’e-réputation de votre entreprise.
Plus que PRO aide ses membres à construire ou à améliorer leur e-réputation sur la base d’avis clients contrôlés et vérifiés. Ils offrent un service qui automatise le recueil des avis clients pour obtenir une note représentative de la satisfaction de votre communauté.
