Influence des avis clients dans l’acte d’achat : gare aux faux avis
Pour faire son shopping sur une boutique e-commerce, choisir un commerçant chez qui sortir, sélectionner un artisan pour de futurs travaux… Aujourd’hui, consulter les avis laissés par de précédents acheteurs, pour connaître leur degré de satisfaction est devenu un réflexe. Vous faites face à des éloges et avis positifs ? Vous voilà rassuré et confiant. Inversement, vous êtes témoin d’une insatisfaction générale, exposée par une ribambelle d’avis négatifs ? Vous voilà à présent détourné du point de vente.
Seulement voilà, nombre de ces notations et commentaires d’internautes, auxquels vous vous fiez les yeux fermés, sont en réalité de faux avis. À la lumière d’une étude de la Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes (DGCCRF), Plus que PRO fait le point.
Les avis consommateurs : ces influenceurs qui s’invitent dans le parcours client
Reflétant l’image de marque des points de vente, les avis des utilisateurs, même banals, interfèrent presque systématiquement dans nos choix. Quand certains clients potentiels vont tenir compte des commentaires, d’autres prêteront davantage attention à la note globale de l’établissement. Les personnes interrogées dans le cadre de l’étude menée avouent privilégier :
- le bouche à oreille de leur propre réseau ;
- les meilleures évaluations ;
- les plus mauvais avis ;
- les commentaires écrits, notamment pour un premier achat ;
- etc.
D’après cette enquête, un avis client s’avérerait bien plus efficient qu’une campagne de communication traditionnelle. L’étude révèle en effet que 41 % n’ont pas résisté à un achat impulsif après avoir entendu d’excellents retours clients. À l’inverse, 74 % des prospects ont abdiqué à la lecture de mauvaises évaluations clients.
Satisfaction client : attention aux artifices
Les notes et avis rédigés sont supposés refléter un niveau de satisfaction réel. Pourtant, la Commission européenne alerte sur certaines dérives constatées. D’après elle, plus de la moitié des sites d’avis userait de pratiques trompeuses, comme l’achat d’avis factices ou le contrôle de leur contenu.
Heureusement, mai 2022 pourrait bien marquer un premier tournant dans la sphère du marketing relationnel. À des fins de sincérité, les entreprises devront faire montre de transparence en spécifiant par quel moyen la collecte d’avis est réalisée. L’idée tendrait également, pour pouvoir laisser un avis, à généraliser le principe d’authentification des utilisateurs.
D’ici là, il faut ouvrir l’œil et rester sur ses gardes. Un commentaire mal écrit, trop dithyrambique ou trop succinct doivent éveiller les soupçons du consommateur.
Placer le client au centre d’un process vertueux
Les commentaires publiés ont de plus en plus d’incidence sur la prise de décision des consommateurs. Ils en ont d’autant plus auprès des nouveaux clients, qui modifieront ou non leur parcours d’achat en conséquence. Seulement, les avis collectés et l’e-réputation qui en découle n’ont de sens que s’ils sont strictement authentiques, et donc fiables. Plus que PRO revient sur l’importance des avis clients contrôlés :
- solliciter l’avis de vrais clients, dont l’acte d’achat est avéré ;
- publier les notes et commentaires recueillis, sans en modifier l’opinion ;
- garantir une traçabilité et une impartialité totales, au moyen d’un tiers de confiance ;
- collecter des avis régulièrement, pour mesurer la satisfaction sur une durée probante ;
- récolter commentaires et notations, sans jamais pouvoir les sélectionner ou altérer ;
- etc.
Satisfaire vos clients est votre priorité ? Vous avez à cœur que chacun sache à quel saint se vouer ? Vous n’envisagez pas de le faire autrement que par le sceau de la transparence et de l’honnêteté ? Et si, pour ce faire, vous utilisiez un système d’avis contrôlés ?
Pour en savoir plus:
- Comment éviter les contrefaçons d’avis clients, reportage TF1 au journal de 20h
- Luttons ensemble contre les faux avis de consommateurs !
- La fin des faux avis pour des acheteurs mieux protégés, reportage TF1 au journal de 20h
- 7 astuces de consommateurs pour repérer les faux avis
- Les bonnes pratiques pour mettre fin au business des faux avis de consommateurs
- Gérer les faux avis : de la méthode avant toute chose
- Les avis clients, une manne financière qui pousse parfois à des déviances
- Comment identifier les faux avis clients ?
Foire aux questions
Les avis clients influencent fortement les décisions d’achat. Des éloges positifs peuvent rassurer et encourager l’achat, tandis que des avis négatifs peuvent dissuader les consommateurs de fréquenter un établissement.
De nombreux avis en ligne peuvent être faux. Une étude de la DGCCRF indique que les consommateurs doivent rester vigilants car certains sites utilisent des pratiques trompeuses comme l’achat de faux avis ou le contrôle de leur contenu.
Les clients sont influencés par le bouche à oreille, les meilleures évaluations, les avis les plus négatifs, et les commentaires écrits, surtout lors d’un premier achat.
Selon l’étude, 41 % des consommateurs ont effectué un achat impulsif après avoir lu d’excellents retours clients.
À partir de mai 2022, les entreprises devront spécifier comment elles collectent les avis et généraliser l’authentification des utilisateurs pour pouvoir laisser un avis, afin d’assurer la sincérité et la transparence.
Un faux avis peut être identifié s’il est mal écrit, trop élogieux ou trop succinct. Les consommateurs doivent être attentifs et sceptiques face à ce type de commentaires.
Les meilleures pratiques incluent solliciter l’avis de vrais clients dont l’acte d’achat est vérifié, publier des notes et commentaires sans les modifier, garantir la traçabilité et l’impartialité via un tiers de confiance, collecter des avis régulièrement, et s’assurer de ne pas sélectionner ou altérer les retours.
Un système d’avis contrôlés permet d’assurer la transparence et l’honnêteté des retours des clients, ce qui est essentiel pour une entreprise qui valorise la satisfaction client et souhaite projeter une image fiable.
