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Les avis clients, une manne financière qui pousse parfois à des déviances

27 novembre 2017
webcd
Les avis clients, une manne financière qui pousse parfois à des déviances

Les avis clients font désormais partie intégrante de la vie des consommateurs qui achètent un bien ou un service. Un phénomène qui a attiré l’attention de BFM TV. Le 23 novembre dernier, la chaîne d’information continue a consacré un reportage à cette question et invité Jérémie Mani, président de Netino et expert de la modération en ligne sur le plateau de l’émission « C’est votre vie » pour en parler.

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Les avis clients au coeur de la vie des consommateurs

La séquence démarre par la diffusion d’un reportage réalisé par la rédaction.
«  Moi je regarde beaucoup beaucoup les avis des gens quand je vais sur internet, ça sert pour tout le monde », témoigne une jeune femme tandis qu’une autre intervenante estime qu’ « il faut prendre les avis dans leur globalité […] il faut prendre plusieurs avis ».
« Sur Booking ou LaFourchette, seul un client qui a vraiment réservé peut laisser un commentaire, sur TripAdvisor, tout le monde peut donner son avis » commentent les journalistes.

Alors, comment guider les consommateurs ?

Loïc Tangue, directeur de cabinet à la Direction Générale de la Concurrence de la Consommation et de la Répression des Fraudes (DGCCRF) explique : « le consommateur ne peut pas en lisant les avis, être sûr à 100 % que l’avis est véridique ou non. Donc la meilleure solution pour utiliser les avis en ligne, c’est de diversifier ses sources ».
Sachant que 74 % des internautes ont déjà renoncé à acheter un produit à cause des avis négatifs, certains professionnels peu scrupuleux n’hésitent pas à manipuler ces avis.
Jérémie Mani précise : « on lit les avis et on supprime ceux qui sont potentiellement faux, publiés par des concurrents avec une très mauvaise note ou très élogieux probablement rédigés par des clients fictifs ».
Il conseille aux consommateurs d’éviter de regarder la note globale surtout quand il y a trop peu d’avis et de se méfier des avis trop positifs ou trop négatifs, surtout s’ils sont peu détaillés.

Quand la loi part à l’assaut des faux avis

Selon Jérémie Mani, de moins en moins de professionnels ont recours à la méthode de l’achat d’avis positifs et, même si peu de sites ont été sanctionnés pour détournement d’avis, la DGCCRF contrôle et certains sites internet ont déjà été condamnés à quelques milliers d’euros d’amende.
La mise en place de la norme NF Service – Avis en Ligne a notamment permis de réduire les abus, une norme aujourd’hui volontaire qui deviendra obligatoire à partir du 1er janvier 2018.

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Pour se faire une idée concrète de la qualité d’un artisan ou d’un prestataire de services, Plus que PRO réunit les Meilleures Entreprises de France, élues et notées par leurs clients.
Des avis contrôlés par la norme internationale ISO 20252 certifiée par Afnor Certification, preuve tangible de la véracité des avis.
Un process de recueil et de contrôle unique en Europe qui garantit une information loyale au consommateur et une e-réputation maîtrisée pour les professionnels qui peuvent ainsi mettre leur savoir-faire en avant sans risque et sans possibilité de fraude.
Les avis sont publiés sur un site dédié à votre satisfaction client suite à l’atteinte d’un certain seuil de crédibilité pour que la note de satisfaction globale soit révélatrice. De plus, la solution Plus que PRO prévoit, pour les entreprises adhérentes, un accompagnement par un coach en satisfaction client pour répondre aux éventuels commentaires négatifs et ainsi fidéliser sa clientèle.

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