Des avis clients pour convertir les assurés versatiles

Adepte des comparateurs d’assurance, pointilleux sur les prix et sur la qualité du service client, le consommateur 2.0 n’hésite plus avant de changer d’assureur. En un mot, il papillonne. La génération Y, amatrice de nouvelles technologies, est même particulièrement exigeante envers les compagnies d’assurance. Comment ces dernières peuvent-elles parvenir à convertir (et à contenir) un public de plus en plus versatile ?

L’infidélité croissante envers les compagnies d’assurances

Plus que jamais, les consommateurs se disent prêts à changer d’assurance automobile. C’est ce qu’annonce l’étude menée par le cabinet de conseil Deloitte, qui a sondé 9 000 consommateurs dans 8 pays européens, dont la France. D’après cette étude, 67 millions de polices d’assurance auto pourraient changer d’assureur chaque année, à l’échelle européenne. En extrapolant sur 5 ans, l’on peut même envisager le transfert de 320 millions de contrats.

« Quadras versatiles » ou « jeunes indécis », les consommateurs deviennent clairement plus instables : le cabinet Deloitte estime ainsi que le nombre d’assurés ayant moins d’un an d’ancienneté chez leur assureur pourrait tripler d’ici 2020. Pour le moment, les Français figurent parmi les clients les moins infidèles. Mais pour combien de temps ? La loi française sur la consommation du 17 mars 2014, dite « loi Hamon », qui facilite le changement d’assureur automobile ou habitation, commence déjà à faire ses effets : les transferts se sont accélérés au cours du dernier trimestre.

Taux de satisfaction au plus bas chez les assurés de 18-34 ans

Une autre étude, « World Insurance Report » (réalisée par Capgemini et l’Efma), menée auprès de plus de 15 500 consommateurs dans 30 pays, dévoile une baisse importante de l’expérience client en 2014. En 2013, seulement 32% des consommateurs se disaient satisfaits des services proposés par leurs assureurs. En 2014, ils n’étaient plus que 29 %. Ce mécontentement des clients explique, pour partie, l’infidélité galopante évoquée plus haut.

Amatrice de nouvelles technologies, la génération Y montre une insatisfaction de plus en plus criante, particulièrement aux États-Unis et dans les grands pays d’Asie-Pacifique. Les jeunes de 18 à 34 ans reprochent notamment aux assureurs la faible performance de leurs services numériques. Les compagnies d’assurance s’interrogent aujourd’hui sur les meilleurs moyens pour lutter contre ce dénigrement systématique.

Des solutions : personnalisation, services digitaux, avis clients

Les nouveaux consommateurs expriment en premier lieu une forte attente d’un bon suivi client et d’une réelle personnalisation des services. Afin de mieux correspondre à tous ces utilisateurs connectés, les compagnies d’assurance se doivent également d’améliorer grandement la qualité de leurs services digitaux (internet, canaux mobiles, réseaux sociaux). Les internautes, attentifs aux avis des autres consommateurs, désirent aussi plus de transparence de la part des assureurs. Celle-ci peut s’obtenir relativement facilement, par la simple publication des avis émis par les assurés.

Ainsi, 62 % d’assureurs français (selon Colombus Consulting) diffusent déjà les avis de leurs clients sur leurs sites. L’Afnor fait remarquer que 89 % des Français les consultent pour prendre leur décision. Toutefois, 75% d’entre eux doutent de leur véracité… et à raison, car sur internet, 45% des avis sont estimés comme non fiables. Avec Plus que PRO, solution unique en Europe, vos avis clients sont contrôlés par un process certifié ISO. Finis les faux avis ! Vous êtes une compagnie d’assurances désireuse d’améliorer sa satisfaction client et de pouvoir communiquer sur les commentaires de ses clients réels  ? Contactez-nous !