Le poids important des avis clients dans la décision d’achat
Parmi les critères entrant en ligne de compte dans la décision d’achat, la place des avis clients est devenue prépondérante pour une grande majorité de consommateurs. On sait aujourd’hui que près de 9 personnes sur 10 consultent les témoignages en ligne dans leur parcours d’achat. Une tendance corroborée par une étude menée fin 2021 par l’éditeur de solutions CRM Eloquant, au sujet de l’évolution de la relation entre les marques et les consommateurs.
Aperçu des principaux résultats de cette enquête réalisée sur un panel de 1050 personnes âgées de 20 à 60 ans, mettant en lumière certaines différences générationnelles.
Les paramètres qui entrent en jeu dans la décision d’achat
Au sein des éléments participant activement à l’acte d’achat, on retrouve :
- les notes et avis en ligne : ils s’avèrent primordiaux pour 80 % des sondés, passant même devant le critère du prix. Ils sont en outre 40 % à se fier davantage aux avis d’autres consommateurs qu’aux conseils des vendeurs de la marque ;
- le prix ;
- les avis de leurs proches ;
- les conseils des vendeurs : à noter que les plus de 50 ans y ont davantage recours – par rapport aux plus jeunes, un critère important pour 10 % d’entre eux.
Concernant les retours d’expérience eux-mêmes, les avis négatifs sont plus partagés que les avis positifs, avec un écart de 8 %. En cas de mécontentement, les consommateurs ne vont toutefois pas nécessairement faire part de leur expérience négative sur internet :
- 40 % d’entre eux vont en priorité se rapprocher du service client de la marque pour faire part de leur insatisfaction ;
- 26 % en moyenne vont s’exprimer au travers d’une enquête de satisfaction ;
- ce chiffre grimpe à 45 % pour les plus de 60 ans.
L’évolution de la relation client multicanale à l’ère du digital
Les canaux de mise en relation avec les marques sont de nos jours plus nombreux, avec l’explosion du web et des réseaux sociaux. Néanmoins, on constate que les moyens de communication traditionnels que sont le téléphone et l’e-mail restent en tête :
- 30 % des personnes interrogées les utilisent en priorité ;
- le contact par téléphone est davantage plébiscité par les plus de 60 ans ;
- 15 % utilisent les systèmes de chat ou les formulaires présents sur les sites internet ;
- les réseaux sociaux restent à la marge et sont principalement utilisés à cette fin par 10 % des 18-29 ans, avec une préférence pour Instagram, devançant dorénavant Facebook pour cette tranche d’âge.
Malgré le déploiement des stratégies multicanales, un sentiment de détérioration de la relation client au cours des vingt dernières années est observé chez 64 % des sondés de plus de 60 ans, ainsi que 43 % des 50-59 ans. Cependant, 38 % des 50-59 ans notent une amélioration, un avis partagé par un tiers des 40-49 ans.
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Cette enquête prouve une nouvelle fois que les avis clients occupent une place centrale dans les décisions d’achat et la confiance que les consommateurs portent aux marques et aux entreprises. Mettre en avant leurs retours d’expérience en toute transparence est aujourd’hui indispensable pour bâtir une relation solide et pérenne avec sa clientèle.
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Article source : https://www.cio-online.com/actualites/lire-les-avis-clients-en-ligne-pesent-lourd-dans-les-decisions-d-achat-13767.html
