Systèmes de notation : tout le monde évalue tout le monde
Les systèmes d’évaluation font plus que jamais partie de notre quotidien. Le Monde du 5 février 2016 s’est penché sur le sujet et y a consacré un long article intitulé Airbnb, BlaBlaCar : la tyrannie de la bonne note. Aléas de ce phénomène en pleine expansion et nouvelles opportunités offertes au prestataire et au consommateur : faisons le tour de la question.
Les systèmes de notation s’implantent partout
Aujourd’hui, on est amené à noter son chauffeur (Uber, LeCab ou Blablacar), le particulier qui nous loue son véhicule (Drivy), l’hôtel où l’on a séjourné (TripAdvisor), l’hôte qui nous a logé (Airbnb ou Homestay), des recettes de cuisine mises en ligne (Marmiton)… Entre autres !
Et bien souvent, le client est évalué en retour par le prestataire. Ainsi, on en arrive à un stade où « tout le monde note tout le monde ». Ce qui ne va pas sans créer des situations cocasses voire problématiques.
Obsession de la bonne note et retour en force de la politesse
Dans la course aux bonnes notes, les prestataires uberisés deviennent attentifs au moindre détail. Comme le dit l’auteure de l’article, Guillemette Faure : « la crainte des mauvaises évaluations transforme la société en un univers d’obséquiosité permanente ». Selon elle, de « Vous pouvez dire à votre gosse de pas mettre les pieds sur ma banquette » dans les taxis, on serait passé, chez LeCab ou Uber, à « La petite, elle veut des bonbons ? Vous avez une radio de prédilection ? »
On appréciera que la notation permette une réelle amélioration des services et un retour en force de la politesse dans les échanges quotidiens, bien qu’elle contraigne les prestataires à augmenter leur niveau d’exigence. Certains d’entre eux vivent même l’attribution de mauvaises notes comme une punition, qui les ramène tout droit au collège ou à l’école élémentaire. Sans compter l’injustice de se voir infliger de faux commentaires, qui pullulent sur la toile et constituent près de 45% des avis sur le web (chiffres Capital M6).
Un système qui apprend aux gens à collaborer
Le fondateur de Drivy, Paulin Dementhon, pense que ce système « apprend aux gens à collaborer » avant tout. La journaliste Guillemette Faure renchérit : « les évaluations ne servent donc pas tant à informer les futurs utilisateurs […] qu’à nous tenir mutuellement par la barbichette, à nous pousser à chercher des solutions communes. » Des ententes se créent, dans un climat globalement positif : ainsi, la note moyenne laissée sur Airbnb est de 4,7 sur 5, soit une grande majorité d’avis élogieux. Dans ce système de notation permanente, beaucoup de très bonnes notes sont attribuées, pour très peu de mauvaises.
Si les prestataires doivent s’assurer de proposer un service de qualité, ils doivent également apprendre à dédramatiser les mauvaises notes. Une trop bonne note aurait même plutôt tendance à paraître suspecte aux yeux des consommateurs ! Une étude récente (réalisée par PowerReviews en partenariat avec Northwestern University) révèle qu’une note oscillant entre 4 et 5 étoiles apporte plus de crédibilité à une entreprise qu’une notation faramineuse, presque irréelle, de 5 étoiles sur 5.
Plus que PRO, un système de notation gagnant-gagnant, certifié ISO
Dans ce contexte où la notation s’est imposée sur le web, avec les fameux avis clients pour corollaires, Plus que PRO a mis en place un système unique en Europe, utile au prestataire désireux d’améliorer sa communication comme au consommateur souhaitant partager son expérience. Plus que PRO propose en effet aux entreprises de les doter d’un système de notation et d’avis clients contrôlés, suivant un process certifié ISO. Avec Plus que PRO, pas de faux avis ou de notation « bidonnée » : l’authenticité de votre note et de vos avis clients est garantie à 100% !
À votre tour, rejoignez le réseau des Meilleures Entreprises de France, qui rassemble plus de 2 000 adhérents à ce jour. Vous voulez en savoir plus sur la démarche Plus que PRO ? Contactez-nous.
Source : Le Monde
