Innovation : des avis clients sous forme de messages vocaux

Actualités des Avis clients

23 juin 2022

Sur les applications mobiles de messagerie, les réseaux sociaux ou encore les moteurs de recherche, les enregistrements vocaux sont en plein essor. Pour coller à cette tendance, certaines marques font preuve d’innovation, en proposant à leurs clients de laisser un message vocal plutôt qu’un avis écrit. C’est notamment le cas de l’enseigne Picard, qui vient d’intégrer cette fonctionnalité avec le lancement de son nouveau programme de fidélité.

message vocal telephone

Un format qui s’adapte aux nouveaux usages des utilisateurs

En matière d’usages numériques, la recherche vocale est aujourd’hui devenue un réflexe pour bon nombre d’utilisateurs. Les « Ok Google » et autres « Dis, Siri » font dorénavant partie des habitudes des consommateurs connectés. Ces derniers recherchent toujours plus d’instantanéité dans leur quotidien et leurs échanges avec les marques comme avec leurs pairs.

Dans ce contexte, le spécialiste des surgelés a souhaité donner la possibilité à ses clients d’enregistrer vocalement, via son application mobile, leur opinion concernant :

  • la marque ;
  • les produits commercialisés ;
  • les services proposés par l’enseigne ;
  • l’expérience d’achat en magasin et/ou sur le web.

Le mode opératoire est le suivant : après que le consommateur a effectué son achat, un mail lui est envoyé, l’invitant à enregistrer directement une note vocale. Cet enregistrement est ensuite converti en texte, dont la teneur est analysée par des modules d’intelligence artificielle. Ces derniers vont classer et catégoriser les avis, en fonction du type d’avis (positif, négatif, mitigé) et des thématiques abordées (produits, expérience d’achat, services, etc.).

Un canal qui permet d’identifier plus de signaux faibles

Ce nouveau moyen de collecter les retours d’expérience de la clientèle s’inscrit dans la continuité des stratégies omnicanales mises en place par les grandes marques depuis plusieurs années. Il permet aux entreprises d’être toujours plus proches de leurs clients et prospects, pour pouvoir anticiper leurs besoins et désirs.

Mieux : de par leur usage immédiat et moins formel que l’écrit, les messages vocaux permettent de récolter plus d’informations, plus souvent. Dans le cas de Picard, c’est en moyenne « 4 fois plus d’avis par le canal vocal que par l’e-mail » et « des avis qui ont 3 fois plus de contenu ». De quoi détecter davantage de signaux faibles dans les verbatims enregistrés des consommateurs, afin d’orienter sa stratégie marketing en conséquence.

Avis clients, outils digitaux, accompagnement : pensez Plus que PRO

Les enregistrements vocaux, à l’instar des avis clients écrits, mettent en lumière les attentes des consommateurs et leurs ressentis. Ils représentent des indicateurs de choix pour mesurer la satisfaction client et détecter toute source de progrès.

C’est tout l’objet de la solution Plus que PRO, qui place les avis clients contrôlés au cœur de son action. Spécialiste du digital, de l’intelligence artificielle et des outils numériques, le réseau Plus que PRO propose aux Meilleures Entreprises de France une pluralité de services digitaux, destinés à améliorer la relation client et contribuer à la satisfaction du consommateur.

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Article source : https://www.larevuedudigital.com/picard-surgeles-recueille-les-avis-clients-sous-forme-de-notes-vocales-afin-de-detecter-les-signaux-faibles/

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