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5 techniques pour bien analyser ses avis clients

26 octobre 2020
webcd
5 techniques pour bien analyser ses avis clients

Un internaute sur deux prend le temps de rédiger un avis après un achat chez un professionnel. Si ces avis aident ensuite 97 % des acheteurs potentiels à prendre leur décision, ils sont également précieux pour votre entreprise. Révélateurs de la satisfaction de vos clients, une bonne analyse de ces retours est l’opportunité d’identifier et de résoudre les problèmes qu’ils rencontrent.

Plus que PRO, le spécialiste des avis contrôlés pour les professionnels, vous donne 5 conseils pour analyser vos avis clients, et ainsi convaincre toujours plus d’internautes de vous faire confiance.

Comment bien analyser ses avis clients

1. Lire tous les avis clients

La tâche peut sembler évidente, pourtant il est important de lire tous les avis et commentaires laissés par votre clientèle. Même s’ils sont nombreux et parfois répétitifs, chaque avis est susceptible de contenir une information intéressante.

En effet, statistiquement, on estime que 3 à 4 % des commentaires sont directement exploitables, c’est-à-dire que vous pouvez agir immédiatement pour changer la perception d’un client sur votre entreprise. De plus, 1 commentaire sur 1 000 contiendrait une idée d’innovation utilisable pour améliorer votre produit ou service. Ce serait dommage de passer à côté.

2. Traiter les avis positifs comme les avis négatifs

Répondre publiquement à un commentaire permet de montrer votre considération envers vos clients. Et pour cause : 97 % des internautes prennent en compte les réponses données par les entreprises aux avis de leurs clients. N’hésitez donc pas à remercier les clients qui ont pris le temps de laisser un avis positif. S’ils vantent vos mérites aux autres consommateurs, ils indiquent aussi ce qu’il faut conserver, voire renforcer dans vos pratiques.

Quant aux avis négatifs, vous devez les traiter avec soin : 85 % des acheteurs lisent spécifiquement les avis négatifs avant de passer à la caisse. Pour cela, le mot d’ordre est « empathie ». Vous devez être à leur écoute car ces commentaires peu flatteurs soulèvent souvent des points de vigilance importants. Dans ce cas, expliquez à vos clients comment vous avez résolu le problème. De votre côté, trouvez une solution pour éviter qu’il ne se reproduise.

3. Trier et prioriser les avis clients

Classer les avis clients peut vous aider à faire un état des lieux précis des problèmes identifiés. Vous pouvez par exemple les regrouper par :

  • Type d’avis : fonctionnement du produit/service, demande de nouvelle fonctionnalité, prix, etc. ;
  • Thème : service client, livraison, publicité, etc. ;
  • Tonalité : remarques positives, points à améliorer, problèmes critiques, etc.

Une étape importante qui vous aidera ensuite à prioriser les avis à traiter. En effet, vous ne pouvez pas effectuer, dans l’immédiat, tous les changements demandés par vos clients. Si un problème est régulièrement soulevé par vos clients, vous saurez qu’il faudra le traiter rapidement.

4. Analyser l’évolution de vos avis

Vous devez, à intervalles réguliers, mesurer l’évolution de vos avis. Cela peut concerner la note laissée par votre clientèle ou le ton employé dans les commentaires. Cet exercice est nécessaire pour évaluer les actions que vous avez entreprises afin d’augmenter la satisfaction client.

Pour cela, vous pouvez vous appuyer sur la solution d’avis contrôlés Plus que PRO. En effet, nous mettons à disposition des professionnels plusieurs outils pratiques afin de récolter, analyser et afficher les avis clients. Pour combattre les faux avis, Plus que PRO fait appel à un système de contrôle et de sécurisation strict, bâti notamment sur la blockchain, garantissant aux consommateurs une parfaite authenticité des avis publiés.

En savoir plus sur le concept Plus que PRO ? Contactez-nous !

5. Passez à l’action

Après avoir analysé et répondu à vos avis clients, il est temps de définir un plan d’action pour résoudre les problèmes identifiés.

Commencez par présenter les résultats de votre analyse aux personnes concernées par l’expérience client : prix, qualité des produits/services, logistique, site internet, etc. Vous pouvez également convier des clients contents et mécontents pour discuter des mesures à prendre.

Pour les consommateurs, les avis sont déterminants dans le choix d’un professionnel. Gages de sérieux et de fiabilité, ils reflètent les points forts et points faibles d’une entreprise. Bien analyser ses avis clients est donc un atout primordial pour soigner son expérience client, attirer toujours plus de nouveaux acheteurs vers votre enseigne et fidéliser vos clients.

Dans tous les cas, vous pouvez compter sur le réseau Plus que PRO pour vous aider à décupler votre visibilité grâce aux avis clients.

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