L’importance des avis clients durant le confinement pour anticiper la reprise
E-réputation, avis clients, marketing digital… En période de crise sanitaire telle que celle que nous vivons aujourd’hui avec le Covid-19, ces sujets ne semblent pas prioritaires pour les entreprises. Pourtant, à l’heure du déconfinement, ce sont bel et bien ces éléments qui feront la différence et permettront de relancer plus facilement l’activité économique. Comment ? Grâce à leur maîtrise par les entreprises et à la confiance qu’ils suscitent chez les consommateurs. Explications.
La digitalisation des entreprises face à la crise
Par nécessité, la crise du Coronavirus a accéléré la digitalisation des entreprises. Obligées de se réinventer pour ne pas sombrer, la plupart d’entre elles font leur possible pour s’adapter à cette situation inédite et éviter d’être totalement à l’arrêt. Et elles ont raison : la digitalisation va se poursuivre au-delà de la crise.
En effet, les entreprises se sont appropriées de nouveaux outils numériques ou en ont approfondi leur utilisation, en leur découvrant un potentiel méconnu jusqu’alors. Ces usages, qui ont explosé depuis le début du confinement, ne s’arrêteront donc pas au sortir de la crise : télétravail, visioconférences, tchats, vente en ligne…
Par ailleurs, les consommateurs souhaiteront faire appel à des sociétés sérieuses, respectueuses des règles de distanciation et d’hygiène, pour leur faire pleinement confiance et choisir leurs services. D’où l’importance de garder contact avec ses clients et prospects et de les rassurer, par tous les moyens à disposition, notamment par le biais des avis clients.
Les avis clients dans ce contexte sans précédent
Les avis clients s’intègrent complètement au cœur de cette nouvelle tendance digitale, où l’humain a toute sa place pour communiquer à la fois avec l’entreprise et avec ses pairs. Contraints pendant près de deux mois à un parcours client souvent 100 % digital, les consommateurs se sont adaptés à de nouveaux modes de consommation en toute autonomie. Il est à peu près certain qu’ils continueront à les utiliser, suite aux avantages qu’ils y ont découvert : choix, praticité, disponibilité à toute heure et bien sûr sécurité face au virus.
Le fait de pouvoir consulter les avis d’autres clients et d’avoir la possibilité de s’exprimer au sujet de ses achats est un atout indéniable par rapport aux parcours clients plus « traditionnels ». Un outil de fidélisation à part entière, en somme. Selon l’institut de sondage français OpinionWay, 75 % des Français choisissent d’ailleurs en priorité des entreprises qui possèdent des avis de consommateurs. Encore un argument en faveur des avis clients, d’autant plus importants en temps de crise, où les relations sociales et le bouche-à-oreille en face à face se font rares.
Des entreprises sautent le pas en période de confinement
Durant cette période particulière, d’aucuns ont pris conscience de cette nécessité de disposer d’avis clients sur leur site internet ou boutique en ligne, pour être prêts à relancer l’activité au moment de la reprise. C’est par exemple le cas du site de petites annonces n°1 en France leboncoin.fr, qui les a intégrés dans ses pages « Boutiques ».
D’autres vont entre plus loin (comme Fidcar), en créant un paramètre spécifique concernant l’application des mesures sanitaires chez le commerçant, où les clients peuvent laisser leur appréciation.
Alors, comment tirer parti de la crise pour les entreprises ?
Le confinement que nous vivons actuellement est un moment sans précédent dans la vie de tous. Pour les entreprises, il est primordial de mettre à profit ce temps suspendu pour repenser la relation avec leurs clients et s’occuper de leur e-réputation. Quelques pistes de réflexion et d’action :
- former leurs collaborateurs au e-marketing, pour aller plus loin dans la digitalisation de l’activité
- mettre à jour leur site internet (informations sur l’entreprise, actualités, photos, prestations…) ou en créer un, le cas échéant
- intégrer une solution d’avis clients contrôlés par un tiers de confiance comme Plus que PRO
- favoriser la communication avec les consommateurs : réseaux sociaux, avis, tchat…
Car c’est bien là que réside tout l’enjeu de l’e-réputation en cette période inédite : rester présent dans l’esprit de ses clients et prospects durant le confinement, et les rassurer quant à la reprise de l’activité. S’adapter à la révolution numérique est donc plus que jamais déterminant pour la pérennité des entreprises.
Source : Eric Saint Frison, Mission direction de la stratégie digitale CGI Finance – Vivacar : « La e-réputation en période Covid : Utile ou inutile ? »
Pour en savoir plus:
