Les avis clients : quels en sont les enjeux pour les entreprises ?
Les avis clients ont « définitivement » envahi la toile. Leur déploiement, tentaculaire, s’étend exponentiellement à tous les domaines économiques. Autrefois anecdotiques ils font, en 2017, partie intégrante du parcours d’achat des consommateurs-internautes. Le site d’information webmarketing-com.com s’est intéressé aux enjeux des avis clients pour les entreprises dont la qualité des produits, des services et des prestations est quasi quotidiennement passée au crible par leurs clients, notamment via Google My Business. Quels sont pour elles les avantages et les risques ?
L’influence sur le comportement d’achat des nouveaux clients
Conséquence secondaire de l’avènement des réseaux sociaux, les consommateurs ont pris l’habitude de partager leurs impressions sur des produits ou des expériences d’achat avec des milliers de leurs semblables notamment via des plateformes de type Google My Business. Alors qu’auparavant un consommateur lambda ne partageait son expérience client qu’avec 2 ou 3 personnes membres de son cercle proche via le traditionnel bouche-à-oreille, aujourd’hui un seul avis négatif mis en ligne peut avoir des conséquences destructrices pour une entreprise (locale surtout).
« 96 % des internautes prêtent attention aux notes et aux avis clients et près de 90 % d’entre-eux les jugent utiles et influents dans leur processus d’achat », selon le chiffre avancé par Alexandre Chombeau, l’auteur de l’article. Autant dire qu’il est devenu capital pour une entreprise de soigner son image sur internet, son e-reputation. Les promesses de vendeurs ne suffisent plus.
Les avis clients au service du référencement
Un client qui poste un avis, bon ou mauvais, sur le compte d’une entreprise lui donne de l’importance en terme de référencement sur Google. De fait, pour une entreprise, toute activité sur le net est bonne à prendre. Elle travaille la notoriété de l‘enseigne. Un avis client positif est une publicité pour l’entreprise, aujourd’hui plus efficace qu’un placard publicitaire selon l’analyse de l’auteur de l’article.
Cela dit, il existe un vrai risque lorsque les avis ne sont pas élogieux et ils sont légion. En effet, un client insatisfait aura davantage tendance à le faire savoir que le contraire.
Plus une enseigne cumule d’avis, plus elle gagne en crédibilité, surtout si les derniers avis datent d’il y a moins d’un mois. De surcroît, elle améliore ainsi son référencement.
La nécessité de diffuser des avis clients contrôlés grâce à Plus que PRO
La grande majorité des avis clients en ligne sont postés sans que leur contenu ne soit vérifié par qui que ce soit. Certaines plateformes de diffusion d’avis clients, à l’image de Google My Business, proposent un service de modération des avis. À noter cependant que si le commentaire n’est pas très clairement à caractère insultant ou diffamatoire il ne sera pas supprimé. Autant dire que certaines entreprises peuvent très rapidement se retrouver au centre d’un tourbillon incontrôlable.
De fait, tout le monde peut écrire n’importe quoi sur n’importe qui et ainsi saborder une e-réputation par simple malveillance. Il apparaît aujourd’hui plus que nécessaire de moraliser cette pratique. C’est pour mettre fin à ce type d’injustice, dont beaucoup d’enseignes souffrent, que Plus que PRO a développé une solution innovante.
Nous aidons les entreprises de notre réseau à gérer leur visibilité et leurs fournissons des avis clients contrôlés à exploiter. Ainsi, les chefs d’entreprise n’ont pas à craindre de se faire « tailler en pièces » sans raison et les consommateurs peuvent être certains qu’ils ont affaire à de vrais avis. Nous proposons une méthode de recueil d’avis clients rédigés par de « réels » consommateurs certifiée ISO 20252.
Par ailleurs, tous les clients sont sollicités, ainsi, des avis positifs comme négatifs sont publiés. Par conséquent, les personnes satisfaites sont encouragées à s’exprimer pour partager leur expérience positive et les clients insatisfaits peuvent être détectés en vue de les récupérer.
Enfin, rappelons que selon une étude menée par Capterra, « 52 % des acheteurs déclarent faire bien plus confiance à une entreprise qui affiche quelques avis négatifs sur leurs produits et/ou prestations qu’à celles qui ne publient que des commentaires dithyrambiques ».
Source : www.webmarketing-com.com
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