Comment la France est-elle parvenue à prendre le leadership mondial sur la certification des avis clients ?
La France, pionnière de la certification des avis clients, va servir d’exemple au reste du monde. Notre norme de 2013 va servir de base à une norme internationale qui sera publiée en 2018. Le site d’informations l’Usine digitale a recueilli le sentiment à ce sujet de Fabrice Del Taglia, président de la commission de normalisation Afnor sur l’e-réputation et directeur général de l’agence de voyage Nomade Aventure.
Une réglementation nécessaire
La consultation des avis clients en ligne est devenue, en seulement quelques années, une habitude de consommation bien ancrée en France et dans l’ensemble du monde occidental. Les consommateurs leur accordent une confiance bien plus importante qu’à la publicité ou aux médias. Cependant, depuis 2010, une accumulation de détournements de cette initiative d’échanges, par des acteurs du secteur, ont fait germer la nécessité d’une réglementation.
Fabrice Del Taglia revient sur les raisons qui ont poussé la France à prendre le taureau par les cornes il y a 4 ans. « La confiance encore fragile dans les avis clients risquait de s’éroder, au détriment de tout le monde, y compris des acteurs vertueux ».
C’est pour donner plus de crédibilité et surtout de fiabilité à ce procédé d’informations des consommateurs par les consommateurs que l’Afnor (association française de normalisation) a décidé de se pencher sur la question et de créer une norme spécialement dédiée au contrôle des avis clients dont les Français sont si friands.
Norme de 2013, quel contenu ?
Pendant près d’un an, l’Afnor a travaillé main dans la main avec une quarantaine d’acteurs du secteur (site de recueil d’avis clients, pouvoirs publics, association de consommateurs, etc.) à la rédaction d’un texte de normalisation. Résultat : la norme NF-Z74-501 communément appelée « norme NF Service – Avis en ligne » est née. Une première dans le monde.
Pour « répondre à autant de moments de manipulation possibles », le texte a été découpé en 3 grands chapitres : la collecte, la modération et la publication des avis, explique Fabrice Del Taglia.
L’objectif de la norme : prévenir toute tentative de détournement ou de censure.
Mais que contient-elle au juste ?
- Pour collecter des retours clients, il est obligatoire de s’adresser à une base de données clients complète, pour ne pas orienter la recherche uniquement vers des contacts favorables.
- Le rédacteur d’un avis doit être identifiable. Son contact doit être accessible et la date de rédaction du commentaire doit impérativement être précisée.
- L’édition du contenu doit être effectuée avant publication, dans un délai court. Les motifs d’édition ou de rejet doivent être définis auparavant dans les conditions générales de service.
- La publication des avis doit se faire par ordre anti-chronologique.
Plus que PRO, une solution qui facilite la démarche des entreprises en quête de transparence
Un ensemble de règles quelque peu contraignantes qui séduisent, timidement, les entreprises souvent effrayées par la « lourdeur » du process à mettre en œuvre. « C’est l’éternel débat entre les tenants d’une norme plus exigeante qui risque de décourager les acteurs de l’adopter, et une norme moins contraignante, qui pourra décourager l’internaute de déposer un avis », explique Fabrice Del Taglia.
Plus que PRO applique, en collaboration avec un organisme de sondage indépendant, la norme NF-Z74-501 et va même plus loin. Nous proposons une méthode de recueil, de contrôle et de diffusion d’avis clients contrôlés, unique en Europe, certifiée ISO 20252 par Afnor Certification.
Un process qui comprend 357 points de contrôle. L’identité de l’auteur du commentaire et la consommation du bien ou du service en question sont notamment vérifiées à l’aide de factures. Si l’adhérent ne fournit pas de pièces justificatives, l’avis est supprimé.
Ainsi, depuis 2014, nous constituons un réseau d’entreprises qualitatives des secteurs du bâtiment, de l’habitat et des services qui souhaitent faire preuve d’une totale transparence vis-à-vis de leurs prospects afin de dynamiser leur activité.
Nous publions uniquement de vrais avis, bons ou mauvais, rédigés par des consommateurs « réels » ayant de manière certaine eu recours aux services de l’entreprise. Les prospects peuvent ainsi se baser sur des faits avérés et les entreprises préserver leur e-réputation.
Vers un consensus mondial
Le débat sur la normalisation des avis clients dépasse largement nos frontières et s’étend dans toute l’Europe, en Chine et aux États-Unis. Depuis 2014, une norme internationale ISO 20488 est en préparation. Elle se base largement sur le texte de la norme française, à hauteur de 95 % des propositions.
Des points de désaccord subsistent entre les différents partis notamment concernant des points techniques : l’obligation de modération a priori ou a posteriori, l’ordre de publication des avis etc. Cela dit, les négociations avancent et un consensus devrait rapidement être trouvé. La norme devrait être publiée début 2018.
Source : www.usine-digitale.fr
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