La culture de l’expérience client en entreprise pour doper son activité

Un client parfaitement comblé est un client fidélisé ! Cette accroche peut sembler convenue, elle ne l’est pourtant pas tant que ça. Nombreuses sont les enseignes qui évoluent dans l’immédiateté, se contentant de vendre sans prêter d’attention particulière à leurs clients.

En revanche, celles qui appliquent une volonté de satisfaire leurs clients depuis toujours, ou ont pris conscience de ce principe, tirent aujourd’hui et tireront encore demain leur épingle du jeu. La journaliste Christine Monfort, dans les colonnes de RelationClientmag.fr dresse la liste des 6 grands principes qui permettent de faire de la satisfaction client une culture d’entreprise.

Une stratégie en mouvement perpétuel

Apporter une qualité de service irréprochable demande un travail de longue haleine. Une stratégie en mouvement constant qui se réfléchit, se peaufine et se met en place pierre par pierre. Certains grands groupes l’ont bien compris et ont fait le choix d’ériger l’expérience client positive en véritable culture d’entreprise. Avant toute chose, il est primordial qu’une entreprise ait des valeurs fortes auxquelles ses salariés adhèrent. Le premier ambassadeur de ces valeurs DOIT être le PDG.
« À la base de tout, il y a d’abord une conviction et des valeurs qu’il faut faire partager à l’ensemble de l’entreprise pour qu’elles restent vivantes » observe Thierry Spencer, directeur associé de l’Académie du Service.
Plus que PRO, qui réunit des entreprises qualitatives, qui ont à cœur l’amour du travail bien fait, donne la parole aux clients, les meilleurs témoins de la qualité des prestations, pour attirer les prospects et fidéliser les clients.

Fidéliser les clients pour doper ses performances

Bien entendu, mettre en place une stratégie aux petits oignons n’est pas qu’une question de philanthropie mais également tactique. Pour ces entreprises, développer les contours d’une stratégie de satisfaction client n’a pas de coût, c’est un investissement.
À l’heure actuelle, face à une offre plus abondante que jamais, une société qui prend soin de ses clients a une bonne longueur d’avance sur ses concurrentes, surtout dans le secteur ultra-concurrentiel du commerce.

En cas de problème, savoir reconnaître ses torts

Puisque la perfection n’existe pas, aucune entreprise n’est à l’abri d’une erreur. Tous les clients ne peuvent pas systématiquement être comblés. En revanche, ce qui est très important, c’est de savoir répondre correctement à leurs réclamations.

Un client insatisfait qui trouve une oreille attentive et qui finit par se faire rembourser si la situation l’impose, peut devenir un excellent ambassadeur de la marque alors même que sa relation avec l’enseigne a démarré du mauvais pied.

Malheureusement selon Frank Rosenthal, expert en marketing du commerce, cité dans l’article de RelationClientmag.fr « les entreprises sont trop souvent incapables de s’excuser ».

Plus que PRO permet justement d’obtenir un retour d’expérience client pour pouvoir continuellement améliorer ses services et répondre à d’éventuelles insatisfactions. Tout le monde peut faire des erreurs, il faut juste savoir les corriger !

Mettre les clients à contribution et faciliter leur parcours d’achat et « après-vente »

Certaines entreprises ont mis en place des portails de recueil d’avis clients et s’appuient sur les commentaires postés pour faire évoluer leur service client et améliorer leurs produits. D’autres, comme Décathlon, vont jusqu’à associer leur client à la commercialisation de leur produits. Tout produit qui obtient une note de satisfaction client inférieure à 3/5 est retiré de la vente jusqu’à ce qu’il soit amélioré.

Les avis clients sont partout et influencent aujourd’hui bien plus les consommateurs que toutes les promesses des vendeurs.
Plus que PRO, le portail web qui rassemble les Meilleures Entreprises de France, l’a bien compris. Toutes les sociétés recensées sur notre plateforme sont soumises à un contrôle drastique de la qualité du travail qu’elles réalisent. Elles sont notées par leurs clients. Si leur moyenne de satisfaction est inférieure à 7,5/10, l’entreprise est retirée de l’annuaire.
Les avis clients sont contrôlés par un organisme indépendant via un process certifié ISO 20252, il n’y a pas de faux avis !

Simplifier la vie des clients

Dans un autre registre, les entreprises d’aujourd’hui doivent, encore davantage, s’adapter aux nouveaux canaux de communication afin de faciliter le parcours d’achat de leurs prospects. Cela implique, par exemple, que les vendeurs en magasin soient équipés de tablettes afin d’informer de manière pédagogique les clients, que des files virtuelles ou que des rendez-vous en magasin fixés à l’avance, de chez soi, soient rendus possibles. La simplification est fondamentale pour le client.

Miser sur la technologie n’empêche pas de développer la qualité des rapports humains. Bien au contraire, ils sont essentiels pour créer un climat de confiance et de fidélisation, notamment dans l’univers du SAV. « Le traitement automatisé à la chaîne peut séduire mais, au final, cela coûte souvent moins cher de passer un peu plus de temps avec le client », observe Vincent Gufflet, directeur des services de Darty.
C’est pourquoi, les entreprises Plus que PRO sont des sociétés à visage humain qui partagent des valeurs communes comme le respect des engagements et la satisfaction client.

La symétrie des attentions

Une expérience client saine n’est possible que dans une entreprise saine. C’est l’observation de départ de l’Académie du Service qui a développé et breveté le concept de « symétrie des attentions ». L’idée : l’équipe dirigeante doit prendre soin de ses salariés pour qu’eux-mêmes prennent soin des clients.

Faire de la relation client une culture d’entreprise implique d’être aussi exemplaire que possible dans toutes ses dimensions : commerciale, sociale, environnementale.

Comme le fait remarquer l’auteure de l’article « des collaborateurs fiers de leur travail sont plus enthousiastes ». Les directions à l’écoute de leurs collaborateurs contribuent à la cohésion de leurs équipes et, à terme, favorisent une bonne relation entre leur société et ses clients. En arriver là, suppose des efforts constants pour sensibiliser l’ensemble des effectifs à la culture client. Plus que PRO, via la récolte d’avis clients, constitue également un bon moyen de manager ses équipes par gaming et de les motiver en leur prouvant qu’elles font du bon travail.

Comme pour tout investissement, l’impact de la relation client doit se mesurer immédiatement et surtout à long terme. Plus que PRO vous accompagne tout au long de votre adhésion pour soigner votre relation clientèle et développer vos affaires.

Source : www.relationclientmag.fr