Des avis clients au service de l’amélioration des produits
Contrairement à ce qu’on pourrait penser, les avis clients ne sont pas uniquement imputables à des gens qui se plaignent lorsqu’ils rencontrent un problème. Parfois, ces avis sont constructifs et fort utiles pour les enseignes qui les récoltent.
Au sein de l’enseigne Boulanger, Grégoire Rousseau (directeur opérationnel) s’est récemment demandé comment exploiter les avis clients dans une démarche d’amélioration continue.
Avis clients, une mine d’or d’informations
Au sein de Plus que PRO, nous avons toujours eu conscience que ces avis sont précieux, notamment pour développer une activité professionnelle en bâtissant une relation de confiance avec ses clients.
Cependant, plusieurs questions persistent les concernant.
Comment collecter les données ?
Chez Boulanger, on a opté pour l’internalisation. Grégoire Rousseau estime qu’il est plus simple et logique de traiter directement ce genre de données en interne.
La gestion est d’ailleurs assurée par des spécialistes métier, ce qui permet de raccourcir la chaîne entre un client qui donne son avis et les retombées de celui-ci.
Une fois les données récoltées, une nouvelle problématique se pose.
Comment se servir de ces données ?
Boulanger est une marque de grande ampleur, elle récolte donc une grande quantité d’avis clients. Le tri de ces avis et leur classement sont les premières étapes du procédé d’amélioration continue qui va suivre.
On regroupe les avis par type de produit, par référence ou par catégorie de clients en fonction de leur utilité future.
Grâce à ces étapes effectuées en amont, Boulanger va pouvoir tirer profit des avis collectés.
Une amélioration continue grâce aux avis
Améliorer la prise en charge des réparations et mieux diagnostiquer les pannes
S’il y a une catégorie d’avis qui revient régulièrement, c’est celle qui traite des pannes sur les produits. Un aspirateur qui s’arrête tout seul ? Un grille-pain qui ne s’allume pas ? Les clients n’hésiteront pas à s’en plaindre !
Ainsi, à force de consulter les retours par rapport aux dysfonctionnements et aux problématiques rencontrées sur les produits, les équipes de Boulanger peuvent dresser un historique des pannes.
En analysant les chiffres, elles se rendent comptent que certains désagréments reviennent régulièrement et Boulanger peut donc faire preuve de plus de réactivité sur les problèmes futurs.
De cette manière, l’insatisfaction passée peut contribuer à la satisfaction future d’un autre client.
Concrètement, cela donne quoi ? Boulanger a pris le taureau par les cornes en développant un panel de services de réparation.
Des zones d’approche ont été définies, au sein desquelles on fait envoyer en amont les pièces détachées nécessaires aux futures réparations. Grâce à cette anticipation, Boulanger démontre une grande réactivité et répond de mieux en mieux aux attentes de ses clients.
À noter qu’avec ce dispositif, plus d’un million d’appareils ont déjà été réparés sur tout le territoire.
Retirer les produits défectueux du marché
Quand il est possible de réparer un produit défectueux, cette solution est privilégiée. Cependant, l’historique des pannes permet également à l’enseigne de définir des seuils d’alerte sur les produits qui sont trop souvent en réparation.
Malgré la vigilance de la marque, il arrive que certains équipements peu fiables passent entre les mailles du filet et se retrouvent entre les mains des consommateurs.
Parfois, se rendre à l’évidence est plus salutaire : de cette façon, Boulanger n’hésite pas à retirer rapidement du marché de tels produits pour les remplacer par d’autres modèles.
Prodiguer des conseils aux clients
Outre la réparation qui intervient consécutivement à un problème, Boulanger souhaite aussi conseiller ses clients pour mieux entretenir leurs appareils. En appliquant ces préconisations, chacun contribue à prolonger la durée de vie de ses appareils et parfois, évite ainsi les dysfonctionnements futurs.
Création de nouveaux produits
Les clients aussi peuvent avoir de bonnes idées ! C’est pour cela que Boulanger a décidé d’intégrer les avis clients pour inventer de nouveaux produits ou y ajouter des fonctionnalités inédites.
On se souviendra par exemple d’un nouveau modèle d’appareil à raclette commercialisé après avoir étudié des retours clients.
Ces derniers ne voulaient pas d’embarrasser d’un appareil encombrant pour six ou huit convives lorsqu’ils n’étaient que deux.
Boulanger a donc travaillé pour mettre au point un appareil à raclette pour deux personnes, qu’on peut brancher en série avec d’autres appareils du même type.
Une gamme d’accessoires a également été repensée dans la foulée.
Vous l’aurez compris, donner votre avis prend quelques minutes mais les marques peuvent ensuite se servir de vos retours dans votre propre intérêt !
Vos avis nous sont précieux
Chez Plus que PRO, nous comprenons parfaitement l’importance de l’avis des clients. C’est d’ailleurs pour cela que nous sommes la première plate-forme d’avis clients pour les entreprises locales.
En adhérant à la solution Plus que PRO, les avis de vos clients seront contrôlés et vous pourrez les mettre en avant pour développer votre activité.
Vous aussi, découvrez comment bénéficier de la solution Plus que PRO :
Article source : https://www.leparisien.fr/economie/business/chez-boulanger-de-lavis-du-public-a-lamelioration-des-produits-18-11-2022-ZLKX5SJFQVGV7ILCRZBTJ4AOIA.php
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