Miser sur la recommandation client pour attirer de nouveaux prospects

Pour tout chef d’entreprise, le nerf de la guerre est de gagner de nouveaux clients. Pas facile, surtout en période de crise où les consommateurs sont de plus en plus méfiants et regardants à la dépense. Aujourd’hui, il est devenu indispensable de soigner sa réputation sur internet. La recherche sur le web est devenue un réflexe quasi systématique avant l’acte d’achat. Surtout depuis que la tendance est au web participatif : blogs, réseaux sociaux, plateformes de vidéos… Dans ce monde virtuel très influant où tout le monde s’exprime, les entreprises ont une carte à jouer : les avis de leurs clients.

Utiliser les forums et les réseaux sociaux

Il existe de nombreux outils pour attirer de nouveaux prospects via internet : la base est d’avoir un site clair, précis, ergonomique et bien référencé. Mais si une entreprise souhaite augmenter sa visibilité, il faut aller plus loin : créer une campagne d’emailing et une newsletter, utiliser le référencement payant : achat de mots clés et expressions (Google Adwords, Adsense). Sans dépenser sans forcément de l’argent, il est possible de montrer son professionnalisme et ses avantages concurrentiels en étant présent sur les forums et les blogs, et en créant un groupe ou une communauté sur les réseaux sociaux comme Twitter et Facebook. Des réseaux professionnels tels que Viadéo ou Linkedin offrent la possibilité de demander à un client une recommandation par exemple. Tous ces outils sont devenus les incontournables d’une stratégie web efficace. Depuis presque dix ans, avec l’avènement du web 2.0, la tendance est au contenu participatif et généré par les utilisateurs. Les techniques marketing ont dû par conséquent s’adapter  à cette évolution.

Le consommateur a pris le pouvoir grâce au web participatif

Alors qu’auparavant, les consommateurs subissaient une communication unilatérale, via un spot télévisé, un emailing dans sa boîte aux lettres, ou des affiches pulicaires dans la ville, avec l’ère digitale, la communication est devenue bilatérale et donc moins déséquilibrée.  Nous sommes passés à un marketing relationnel où les consommateurs sont connectés entre eux, expriment leurs avis sur les marques et les produits et n’hésitent pas à se conseiller et se recommander les meilleurs produits et services. En gagnant la liberté d’expression, les consommateurs ont pris le pouvoir. Certains parlent même de révolution client comme l’Association française de la relation client (AFRC) qui a écrit un livre blanc sur le sujet. Selon Eric Dadian, président de l’AFRC, « c’est le consommateur qui prend la main et qui va créer son propre parcours client. Il peut décider d’aller sur un réseau social, un forum etc. avant d’acheter un produit (…) Aujourd’hui le commerce se pratique d’une autre façon. Le nouveau type humain c’est le client et les entreprises doivent prendre en compte ce que disent les clients, or ceux-ci s’expriment sur les réseaux sociaux ».

L’influence des avis clients sur les prospects

Pour fidéliser et attirer de nouveaux clients, un dirigeant d’entreprise devra donc rester à l’écoute des informations et des avis que les consommateurs échangent sur les réseaux sociaux, sur les forums, ou sur son site internet à propos de ses produits ou services. Gardez à l’esprit que vos clients sont vos meilleurs ambassadeurs. Aussi, la communication la plus impactante sera constituée par les avis de vos clients. Selon une étude Nielsen publiée en 2013, en France, 71% des sondés font confiance aux recommandations de leurs proches, suivi par les avis des consommateurs en ligne.  Un avis positif donne une crédibilité et une fiabilité au vendeur. De nombreuses entreprises ont compris l’intérêt de capitaliser sur les avis clients comme Trip Advisor ou Citroën Advisor. Mais le problème réside dans les faux commentaires qui sont légion aujourd’hui sur la Toile et qui par la même occasion, rendent l’internaute de plus en plus suspicieux. Il existe pourtant des outils permettant de certifier les avis clients. Une méthode déployée par le réseau Plus que Pro, le réseau des pros recommandés par leurs clients, utilise la procédure Iso 20252 (tiers de confiance reconnu) accréditée Afaq. Lancée en Alsace, cette plateforme aide les entreprises du secteur de l’habitat et des services à trouver de nouveaux contrats en s’appuyant sur les avis de leurs clients. Avoir une image positive et une réputation irréprochable sur internet est fondamental à condition qu’elle soit crédible et repose sur une réalité.