L’importance de tirer profit de ses commentaires négatifs

Une entreprise se doit aujourd’hui d’être présente sur le net, mais cela peut représenter de nombreuses opportunités… comme autant de menaces. Car en étant actif sur internet, tout le monde a ainsi l’occasion de vous voir et cela implique de vous attirer dans certains cas des soucis en matière d’e-réputation. L’agence de e-commerce Corra a publié une enquête sur les dessous des commentaires négatifs des consommateurs, intitulée « Roasted reputations ». Plus que PRO se base sur l’article du site seolius.com pour vous donner des pistes de réflexion sur la bonne gestion de ceux-ci pour les tourner à votre avantage.

Les avis clients aujourd’hui, des enjeux bien réels

Les avis clients, ils sont devenus incontournables pour les entreprises, quelque soit leur taille et leur secteur. En effet, près de 88 % des consommateurs évitent de se rendre à une entreprise qui a mauvaise réputation sur les réseaux sociaux, d’après l’enquête de l’agence Corra. De plus, selon une enquête de l’Ifop diffusée le 17 mars 2015, 88% des internautes consultent les avis de consommateurs sur des blogs, des forums ou des sites avant de réaliser un achat en ligne. Ce qui agace le plus les internautes et qui les encourage à rédiger un commentaire négatif est en premier lieu l’inaccessibilité ou le mauvais traitement du service client, selon 52 % des 2 000 personnes interrogées par Corra. En deuxième position, nous retrouvons des soucis quant aux produits ou services achetés, avec 31,4 % des voix. La différence d’opinions par rapport à la politique d’une marque constitue le troisième motif pour 16,6 % des personnes ayant répondu à l’enquête. Un commentaire négatif peut nuire à votre réputation mais il possède un avantage certain : il vous permettra de corriger votre stratégie en vous adaptant à l’expérience client. Un moyen de mettre à profit cet avis en le transformant et en améliorant votre image de marque. Comme l’indique l’article : « au-delà de ce qu’ils peuvent raconter de mal à votre sujet, les consommateurs veulent surtout que leur problème soit résolu. C’est la base de la gestion des commentaires négatifs. »

Rebondir sur les propos dommageables

Exigeants, près de 39 % des clients mécontents souhaitent obtenir des excuses de la part de la marque et ils sont 73 % à vouloir éviter que d’autres consommateurs vivent la même situation qu’eux. Suite à une attaque publique, il vous faudra répondre tout aussi publiquement, sur la même plateforme utilisée par l’internaute. La réponse doit alors être la plus rationnelle possible, en mentionnant le fait que l’incident est inhabituel et que vous faites tout votre possible pour remédier à la situation. Il faut montrer au consommateur que vous prenez ses propos très au sérieux. Afin de ne pas laisser la situation prendre des proportions exagérées, le mieux est d’inviter le client mécontent à prendre directement contact avec vous, pour qu’il puisse vous détailler son expérience et trouver ainsi la meilleure solution. La réaction que vous aurez à ce moment-là est très importante. Votre volonté de résoudre le problème et vos excuses permettront de soigner votre e-réputation et d’améliorer votre image de marque.

L’importance de la transparence

En tant que consommateur, l’on souhaite qu’une entreprise se montre transparente, comme le montre ce pourcentage tiré de l’étude de Corra. En effet, 48,7 % des clients insatisfaits vont dans ce sens, qu’il s’agisse des tarifs ou de sa politique. Une honnêteté qui vous permettra de vous distinguer auprès de vos prospects et qui vous rendra crédible au yeux de vos clients. Cette volonté de transparence se doit d’être omniprésente, dans vos supports de communication ainsi qu’à travers chaque plateforme sur laquelle vous êtes en contact avec vos clients. En somme, il est important de montrer patte blanche et de présenter vos excuses, en donnant à l’internaute le moyen de vous contacter directement et de lui proposer des solutions concrètes.

Et comment gérer les plus réticents ?

Porter atteinte directement à votre e-réputation, tel est l’objectif de 13,5 % des clients mécontents. Mais vous pourrez malgré tout utiliser cet avis négatif à votre avantage. Il vous faut là aussi vous excuser et rappeler que ce type de phénomène reste marginal. Vous pourrez alors également inciter le client à vous communiquer des pistes de réflexion quant à l’amélioration de la situation. Cependant, l’enquête de Corra nous montre que 89,7 % des consommateurs sont prêt à donner une seconde chance à la marque après une mauvaise expérience. Il est donc primordial de répondre attentivement à chaque commentaire négatif en proposant à l’internaute des solutions pour qu’il ne reste pas sur ce jugement peu glorieux.

Chez Plus que PRO, les avis clients sont pris très au sérieux !

Faire valoir l’amour du travail bien fait en donnant la parole aux clients, telle est la devise du réseau Plus que PRO, qui réunit les Meilleures Entreprise de France. Plus que PRO propose aux entreprises une solution globale pour gérer leur e-réputation et le réseau aide ses adhérents à modérer leurs avis clients, pour toujours plus d’efficacité et de transparence. Nous nous basons sur une méthode de diffusion d’avis clients contrôlés unique en Europe, accréditée Afaq et certifiée ISO 20252 (tiers de confiance reconnu). De vrais avis, rédigés par de vrais consommateurs, c’est la garantie d’une crédibilité auprès de tous vos prospects et de votre volonté de satisfaire vos clients ! Nous remplaçons ainsi les promesses vendeurs par la preuve du discours de l’expérience utilisateur. Car tout l’enjeu de ces avis est de placer le client au cœur de sa stratégie, de pouvoir gérer au mieux sa réputation en ligne pour développer sa croissance. Plus de 3 000 entreprises dans les métiers de l’habitat, du bâtiment et de la prestation de services, composent le réseau Plus que PRO. Des entreprises à visage humain, disponibles pour leurs clients qui ont à cœur l’amour du travail bien fait et souhaitent le faire savoir au plus grand nombre. Pour en savoir plus:

• Faut-il répondre aux avis négatifs ? Comment ?
• Répondre à des avis négatifs en toute honnêteté