Les assurances font face à la transformation numérique
La pandémie a laissé un pays touché et certains secteurs d’activité comme les assurances ont dû transformer leur mode opératoire. Ces compagnies commencent à prendre en compte les codes du numérique dans leur protocole d’action et de prospection. Les principaux atouts de la digitalisation se retrouvent dans le rendement, la réduction des coûts et l’expérience client. Les assureurs, n’oubliant pas le lien physique avec leurs assurés, évoluent entre tradition et modernité. Analysons cette problématique !
La culture de l’assurance constitue-t-elle un obstacle de leur digitalisation ?
Lors de période de pandémie subie, la transformation numérique a gagné le monde de l’assurance, afin d’attirer les prospects. Ce moment s’est avéré crucial pour une qualité de service optimale et nouvelle. C’est une métamorphose obligée, il faut repenser la notion de sinistre et celle de relation assureur-assuré. Avec la digitalisation, il est difficile de changer la culture de l’assurance, car ce domaine d’activité se montre parfois technique. Et pour cela, le contact humain est essentiel. De fait, le simple chatbot ou les déambulations en ligne pour trouver les bonnes informations ne suffisent pas toujours. Les rapports numériques assureurs-assurés sont parfois inefficaces. Pourtant, 80 % des consommateurs désirent traiter leur demande sur les canaux numériques. L’agence et le conseiller sont réduits à la portion congrue et n’occupent plus une place centrale, qu’ils s’agissent de complément des services existants en lignes, même si une partie des Français aiment la relation en présentiel avec leur assureur.
L’assurance et la collecte de données, deux liens essentiels !
Le métier d’assureur a toujours eu pour base, l’analyse de données. L’objectif : établir des statistiques sur les sinistres, déterminer des profils de risques, repérer les problèmes de fraude et limiter les dépenses. Aujourd’hui, les interactions assureur-assuré étant souvent numérique, nous faisons face à de nouvelles sources de data. Les assureurs doivent connaître les canaux d’informations et intégrer leur fonctionnement. La solution pour faciliter le travail des assureurs, se trouve dans l’hyper-personnalisation de la relation avec l’assuré. Un objectif ambitieux dont le succès repose sur l’apport de l’intelligence artificielle pour les analyser. Autant de data glanées par l’addition des interactions numériques sur les plateformes ou les autres canaux de communication numérique. Ces process ont pour but de mieux connaître l’assuré, davantage le conseiller et lui offrir une réponse ultra-ciblée à ses demandes.
La digitalisation augmente drastiquement la concurrence
Le domaine de l’assurance est confronté aujourd’hui à une croissance forte de la concurrence liée aux nouvelles plateformes de comparateurs d’assurance et de l’émergence d’entités inattendues et leurs approches nouvelles. Les GAFA (Google, Apple, Facebook, Amazon) font naître, également, une menace, car demain, ils auront la capacité de proposer des contrats d’assurance ultra personnalisés. De part l’analyse des données de leurs abonnés ou consommateurs, ces acteurs majeurs peuvent devenir les grands gagnants.
Le secteur de l’assurance doit s’acclimater, aussi, aux nouveaux comportements de leurs clients qui ont su intégrer le numérique dans leurs comportements au quotidien. Cela se perçoit par leur aspiration à obtenir une meilleure expérience au moyen de la personnalisation des offres partout sur la toile.
Il est alors essentiel pour les compagnies d’assurance de rendre la qualité de leurs services irréprochable, mais également prendre en compte l’expérience client. Les avis clients, si chers à Plus que PRO, forment des enjeux qui deviennent de véritables moteurs de croissance pour leur modèle économique.
