L’avis client fait sa loi

Publication de la norme AFNOR NF Z74-501

En 2013, l’AFNOR publie la première norme française qui recense les bonnes pratiques et les recommandations en matière de gestion des avis clients. Les gestionnaires d’avis sont alors libres de l’appliquer ou non. En s’y conformant, ils peuvent cependant obtenir une certification de service délivrée par l’AFNOR : un premier élément de réassurance à destination des consommateurs.

C’est en 2014 que Plus que PRO apparait sur le marché des avis clients.

Notre ambition d’alors, celle qui nous guide encore aujourd’hui, est de redonner aux avis clients leur légitimité. En ligne de mire, deux objectifs majeurs : mieux protéger le consommateur et permettre aux belles entreprises de valoriser l’excellence de leurs savoir-faire.

À cette fin, dès notre lancement, nous prônons la transparence des avis clients, leur diffusion inconditionnelle sans tri ni modification. Animés par cette conviction que « la robustesse du vrai » est indispensable pour établir un lien de confiance entre les entreprises et les consommateurs, nous respectons dès le premier jour des process rigoureux pour garantir des avis clients authentiques.

Depuis, nous n’avons eu de cesse de mettre en place des garde-fous stricts pour proposer aux consommateurs des avis auxquels se fier. Nous nous sommes régulièrement adaptés aux évolutions législatives, anticipant même leur mise en application.

Aujourd’hui, c’est cette ligne directrice qui nous permet aujourd’hui de proposer des processus de collecte, de modération et de publication des avis clients en ligne qui sont certifiés NF Service « Gestion des avis ».

Adoption de loi pour une République numérique

Publication de la norme ISO NF 20 488

Sur fond d’explosion du commerce en ligne, la thématique des avis clients se mondialise.

Dans ce contexte, 2018 voit apparaître la norme ISO NF 20 488. Il s’agit de la première norme internationale relative aux avis clients. Elle vient remplacer la norme AFNOR NF Z74-501 publiée en 2013.

La norme ISO NF 20 488 fait évoluer les recommandations et bonnes pratiques d’application volontaire pour les gestionnaires d’avis clients souhaitant obtenir une certification de service.

En cohérence avec sa volonté de proposer une solution d’avis clients à l’authenticité incontestable, le Groupe Plus que PRO s’attachera à appliquer les préconisations de cette norme. Cette démarche de rigueur permettra à l’une de ses entités d’être certifiée NF Service « Gestion des avis » dès 2020.

Adoption de la Directive (UE) 2019/21614

Plus communément connue sous le nom de directive « Omnibus », ce texte durcit encore davantage les règles qui s’appliquent aux professionnels en matière de pratiques commerciales. Ce faisant, l’Union européenne souhaite encore renforcer la protection du consommateur. Pour ce faire, la directive enjoint les états membres de l’Union européenne à durcir leurs législations respectives pour accentuer les sanctions en cas de manipulation des avis clients. On tend vers une harmonisation de la législation à l’échelle européenne.

Adoption de l’ordonnance du 22 décembre 2021

L’ordonnance du 22 décembre 2021 transpose dans le doit français les objectifs de la directive « Omnibus » publiée par l’Union européenne. Entrée en vigueur le 28 mai 2022, cette loi vise à consolider les règles d’utilisation des avis clients par les professionnels. De ce texte, on retiendra que les méthodes suivantes viennent désormais grossir la liste des pratiques commerciales trompeuses :

• le fait d’affirmer que les avis clients diffusés sont déposés par de vrais consommateurs, sans avoir pris les mesures nécessaires pour le vérifier ;
• le fait de diffuser (ou faire diffuser) des faux avis ou de modifier des avis afin de promouvoir des produits ;
• ne pas préciser les informations relatives aux garanties prises par le professionnel pour s’assurer que ses avis clients sont authentiques.

Qualifier ces méthodes de « pratiques commerciales trompeuses » change la donne. En effet, ces usages dévoyés des avis clients deviennent de facto des « délits », au sens légal du terme. Les sanctions encourues sont donc bien plus sévères.

L’adoption du DSA et du DMA

En 2022, deux règlements européens sont venus grossir l’arsenal législatif destiné à assainir les services et marchés numériques :

• Le DSA (Digital Services Act)

Ce règlement vise à encadrer les services numériques. Il fixe des règles destinées à responsabiliser les plateformes numériques par rapport aux contenus qu’elles diffusent. Concrètement, le DSA accentue les obligations de ces plateformes en matière de lutte contre la diffusion de contenus répréhensibles. Ainsi, ce texte protège mieux l’internaute de manière générale, et par extension le consommateur. Celui-ci profite en effet de plus de transparence et d’un niveau d’information plus élevé, notamment pour ce qui a trait à la modération de contenus.

• Le DMA (Digital Markets Act)

Ce règlement sur les marchés numériques a pour ambition de mieux réguler les marchés numériques. À cette fin, il va imposer aux géants du net de nouvelles obligations. L’objectif affiché est clairement de lutter contre les pratiques anticoncurrentielles des GAFAM et leurs conséquences sur le marché européen. L’Union européenne souhaite ainsi rétablir une forme d’équilibre sur le marché numérique. Dans les faits, les mégaplateformes (ou Gatekeepers) ne pourront plus favoriser leurs produits et services au détriment de services tiers.