Pourquoi faut-il rester vigilant face aux avis clients sur internet ?
C’est un fait : plus de 9 consommateurs sur 10 consultent les avis clients en ligne avant de faire confiance à une entreprise. Faisant et défaisant à l’envi la réputation d’une société, ils sont devenus incontournables dans le parcours d’achat des consommateurs. Leur puissance est telle qu’aujourd’hui, d’aucuns n’hésitent pas à user de pratiques frauduleuses pour améliorer, l’air de rien, leur e-réputation. D’où l’importance de garder un certain recul à la lecture de ces retours d’expérience !
L’influence incontestable des avis clients sur le web
On le sait dorénavant, 93 % des internautes lisent et donnent du crédit aux commentaires des autres utilisateurs sur internet. Tant et si bien que 72 % d’entre eux se sont déjà ravisés au moment d’acheter un produit ou un service, après les avoir consultés (étude Yougov de 2020). En 2021, même son de cloche du côté d’une enquête réalisée par Guest Suite : 75 % des Français consultent de façon régulière les avis clients des entreprises pour se renseigner sur la qualité des prestations. Pour autant, il ne faut pas prendre pour parole d’évangile tout ce que l’on peut lire sur la toile…
Une utilité mise à mal par des pratiques douteuses
Le poids des avis et la manne financière qu’ils représentent – de par leur influence sur la décision d’achat des internautes – ont fait émerger certaines dérives du côté de sociétés peu scrupuleuses. De fait, la fiabilité des commentaires est parfois à remettre en question. Depuis plusieurs années, de nombreuses pratiques frauduleuses ont ainsi été relevées par la DGCCRF (Direction générale de la Concurrence, de la Consommation et de la Répression des fraudes). Ses enquêtes ont notamment mis en lumière les méthodes trompeuses suivantes :
- la suppression pure et simple de témoignages négatifs, de façon totale ou partielle ;
- la publication de faux avis positifs, rédigés par les professionnels eux-mêmes ;
- la gestion aléatoire des avis, visant à publier les commentaires les plus élogieux en premier.
À noter que la tromperie peut également provenir des consommateurs eux-mêmes via l’exagération de l’aspect négatif de leur expérience, pour nuire à la réputation de l’entreprise.
Les réactions du Code de la consommation
Face à ces pratiques délétères, des dispositions ont été prises pour protéger à la fois les consommateurs et les entreprises. Aussi, depuis 2018, le Code de la consommation oblige les plateformes d’avis à indiquer aux usagers l’existence d’un process de contrôle des avis. Elles doivent également mettre en évidence la date de publication de chaque post et préciser les critères de notation utilisés. En outre, depuis 2019, les sites les plus consultés (5 millions de visiteurs uniques par mois) ont le devoir de diffuser des bonnes pratiques en termes de loyauté et de transparence.
En parallèle, la norme internationale NF ISO 20 488 a vu le jour en septembre 2018, dans le but de définir des procédés stricts de collecte, de modération et de restitution des avis clients sur internet. Toutefois, cette norme restant à ce jour facultative, il convient de rester vigilant vis-à-vis des commentaires publiés sur la toile.
La solution ? Se fier aux avis clients contrôlés !
Chez Plus que PRO, nous n’attendons pas que les choses deviennent obligatoires lorsqu’il s’agit de protéger le consommateur et la réputation des Meilleures Entreprises de France. C’est pourquoi, depuis la création de notre solution en 2014, nous mettons à la disposition de nos adhérents un système d’avis clients contrôlés, qui répond au besoin de preuve de leurs prospects et clients.
Parce que Plus que PRO a toujours un temps d’avance dans la protection des consommateurs et des belles entreprises, rejoignez dès maintenant le réseau aux cinq étoiles ! Vous aussi, faites le choix de placer la confiance et la transparence au cœur de votre activité.
Article source : https://www.20minutes.fr/economie/3290623-20220516-les-avis-clients-menent-le-jeu
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