Quand TripAdvisor fait la pluie et le beau temps
De nos jours, les restaurateurs scrutent avec attention ce qui se dit sur eux sur ce fameux site d’avis clients mondialement connu, TripAdvisor. Et pour certains, c’est la goûte d’eau qui fait déborder le vase… Nous nous basons sur l’article tiré du site ouest-france.fr pour connaître le point de vue des professionnels de la restauration vannetais.
Un site qui peut faire ou défaire une réputation
Après la pression des guides gastronomiques, c’est un autre phénomène qui voit le jour… Une pression bien plus pesante émise par le très célèbre site TridAdvisor, qui collecte les avis et recommandations des clients. Un engouement de la part des consommateurs qui a pris une telle ampleur que ce site est capable de faire grimper la popularité d’un site ou de la faire chuter en un rien de temps.
« Un mauvais avis peut vous faire dégringoler et vous faire perdre quarante places en quelques heures seulement. Et quand on sait l’influence du site sur le choix de tel ou tel établissement par les touristes, ça n’est pas à prendre à la légère », explique Véronique Brohan, gérante du Factory, à Vannes.
Ce que la patronne déteste par-dessus tout ce sont les avis de mauvaise foi.
Le restaurant a pourtant été victime de ce genre de malfaisances à plusieurs reprises : « Des gens se permettent d’émettre un jugement négatif sur l’accueil alors qu’ils arrivent avec leur Tupperware pour manger sur ma terrasse en ne commandant qu’un café. Certains s’étonnent aussi qu’on leur refuse l’accès aux toilettes alors qu’ils consomment à côté. D’autres encore ne comprennent pas qu’on leur fasse payer un petit supplément lorsqu’ils réalisent des changements dans le menu du jour », rapporte-t-elle.
Internet est donc devenu un véritable défouloir où les gens mécontents expriment leur colère librement et parfois sans même réagir directement auprès du restaurateur. « Le problème c’est qu’on a beau avoir de très bons commentaires, ce que les gens retiennent c’est celui qui est négatif », constatent Virginie et Grégoire Di Fiore, les dirigeants du Daily Gourmand sur le port de Vannes.
Des vérifications encore trop peu efficaces
À leur lancement, ce même restaurant en a d’ailleurs fait les frais : « Le premier avis qui a été posté nous dézinguait. On a pensé à un concurrent, d’autant que l’internaute au profil fantaisiste n’a depuis plus écrit un seul commentaire sur un restaurant » précise le couple de gérants. Ils continuent leur observation : « Le problème, c’est qu’il n’y a pas beaucoup de filtres et de vérifications de la part de TripAdvisor ».
De plus, TripAdvisor établit un classement général, qui ne plaît pas à tout le monde. Il n’y a pas de distinctions entre les différents types de restaurants et les cuisines : « ça crée une sorte de compétition malsaine entre les restaurants alors qu’on s’entend tous bien et qu’il y a du travail pour tout le monde », font remarquer Virginie et Grégoire Di Fiore. Une constatation qui les poussent même à vouloir éventuellement faire supprimer leur établissement du site, qui figure à la 10ème place des restaurants vannais.
Une autre restauratrice de la ville a elle aussi essayé de faire retirer son restaurant du site, mais impossible : « Le site invoque la liberté d’expression. Aujourd’hui, je reste partagée car c’est vrai que ça a permis à certains restaurateurs de ne plus faire n’importe quoi. Quand des critiques sont récurrentes, il faut y faire attention… même si l’on a droit à de petites erreurs et ça peut arriver dans le « tout fait maison ». Mais être jugé en permanence sur la place publique, c’est usant ! J’ai choisi d’être restauratrice, pas politicienne ni actrice… ».
Une situation qui agace malheureusement de plus en plus de restaurateurs.
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Nombreux sont les consommateurs qui se basent aujourd’hui sur les commentaires de leurs pairs pour faire un choix de restaurant ou d’hôtel. Cela est très répandu dans le secteur touristique et il en va de même dans tous les domaines. En tant que consommateur, il est devenu incontournable de se renseigner avant d’acheter, notamment lorsqu’il s’agit d’investissements importants : rénovation de l’habitat, choix d’un expert comptable ou d’un déménageur. Ainsi, les entreprises se doivent de travailler sur l’authenticité de leur avis ; la satisfaction client est devenu un enjeu majeur pour bon nombre de sociétés.
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Source : www.ouest-france.fr
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