Les plateformes de mise en relation pointées du doigt par la DGCCRF
À qui confier ses travaux lorsqu’on ne dispose pas d’un carnet d’adresses très fourni ? Afin de permettre à de nombreux particuliers de répondre à cette question, des plateformes de mise en relation voient le jour. Leur but ? Aider tout un chacun à solliciter les professionnels les plus compétents dans leurs domaines respectifs pour leur demander d’effectuer des travaux de diverse nature, en particulier du bricolage. Ces nouveaux intermédiaires se multiplient, mais sont-ils tous en règle ? La DGCCRF a mené l’enquête en 2020 pour en savoir plus…
Décryptage des plateformes de travaux à domicile
Quel est leur mode de fonctionnement ?
La plupart d’entre elles sont gérées par des professionnels du bâtiment. Elles se servent des bases de données clients et prestataires de fournisseurs d’énergie, enseignes de bricolage, assureurs et bien d’autres sociétés qui entrent à leur capital.
Du côté des artisans, il s’agit le plus souvent d’un complément à leur activité principale, qui ne représente qu’une infime partie de leur temps de travail. En outre, certains s’inscrivent sur les plateformes de mise en relation afin de faire décoller leur récente activité.
Quid de la rémunération des opérateurs ? Il s’agit du prélèvement d’une commission sur les prestations réalisées. Le prix de ces dernières est fixé par les prestataires eux-mêmes ou conjointement avec la plateforme.
Quel est l’intérêt de passer par de tels sites ?
Les particuliers cherchent avant tout à être mis en relation avec un artisan adéquat pour effectuer les travaux qu’ils souhaitent. Toutefois, ils espèrent également bénéficier d’un accompagnement personnalisé et être rassurés. Ils pensent ainsi placer leur confiance en un professionnel fiable, surtout lorsqu’il est question de travaux de grande ampleur.
La DGCCRF enquête sur leur cas
Face à l’essor des plateformes que rien ne semble pouvoir arrêter, la DGCCRF (Direction générale de la Concurrence, de la Consommation et de la Répression des fraudes) décide de s’intéresser à elles au cours de l’année 2020. Elle étudie ainsi ce secteur en plein développement au travers de l’examen de 14 opérateurs de plateformes et de 22 professionnels. Elle en profite ainsi pour vérifier leurs pratiques commerciales, la bonne information du consommateur qui doit être en mesure de prendre des décisions éclairées et, plus généralement, l’application de la règlementation en vigueur.
À l’issue de l’enquête, le couperet tombe : plus de la moitié des plateformes ne sont pas en règle !
Le constat est sans appel : de nombreux manquements sont constatés
L’absence d’informations en ligne et sur les documents
La première conclusion de l’enquête concerne des informations règlementaires absentes en ligne : prix des prestations, modalités de paiement, assurances… Impossible pour le consommateur de s’y retrouver et de faire son choix. La DGCCRF pointe également du doigt des mentions légales manquantes sur les devis (droit de rétractation, barème tarifaire…) et même les factures (date de règlement, conditions d’escompte…).
Quelles sont les conséquences pour les opérateurs ou les prestataires concernés ? Ils écopent de :
- 6 avertissements ;
- 15 injonctions ;
- 1 PV administratif ;
- 1 amende administrative de 55 000 €.
L’utilisation abusive des coordonnées téléphoniques des clients
La DGCCRF constate ensuite l’utilisation des coordonnées téléphoniques des clients pour faire du démarchage. Or, ceux-ci n’ont pas été informés qu’ils pouvaient s’inscrire sur la liste d’opposition au démarchage téléphonique (Bloctel). Cela donne lieu à :
- 1 avertissement ;
- 1 sanction pénale de 30 000 €.
Diverses pratiques commerciales trompeuses ou déloyales
Enfin, l’enquête conclut à l’emploi de nombreuses pratiques commerciales douteuses au sein des plateformes, dont entre autres :
- des partenariats fictifs ;
- la favorisation d’entreprises au profit d’autres : par le masquage de certaines offres ;
- l’utilisation de faux avis positifs ;
- la mise en avant de chiffres erronés : concernant les professionnels, afin d’améliorer leur image ;
- la non-vérification de diverses données : les qualités professionnelles, l’expérience professionnelle, la détention de certains labels (dont les professionnels ne disposent en fait pas !)… ;
- l’absence de charte qualité, pourtant obligatoire pour les plateformes sur Internet ;
- et bien d’autres…
Quel avenir pour ces plateformes ?
Les conclusions tirées par la DGCCRF sont éloquentes, mais cela ne marque pas pour autant la fin des plateformes de mise en relation. Le secteur reste sous surveillance accrue, avec pour objectif d’aider les consommateurs à s’y retrouver et à démêler le vrai du faux.
Sur Internet, les pratiques commerciales trompeuses sont légion. À ce titre, il est toujours conseillé aux consommateurs de s’adresser à un tiers de confiance qui atteste la véracité et l’authenticité des informations proposées, en particulier des avis clients.
