Payés pour supprimer des avis négatifs : soupçons sur des employés d’Amazon
A l’image d’un article paru le 17 Septembre sur le site LeFigaro.fr, la presse s’est récemment fait l’écho de potentielles dérives au sein des équipes d’Amazon. En effet, des salariés chinois et américains de la firme de Seattle seraient soupçonnés d’avoir accepté des pots de vins de la part de marchands peu scrupuleux.
Amazon et le principe des avis clients
En sa qualité de fer de lance du e-commerce mondial, Amazon a fait des avis clients un des aspects centraux de sa stratégie de vente. Chaque personne qui procède à un achat sur la plate-forme est vivement encouragée à s’exprimer sur son expérience de consommation. Reflet de l’importance qu’Amazon accorde à la parole de ses usagers, le « Vine Program » (ou « Club des Testeurs ») a même institutionnalisé la chose. Ainsi, les commentateurs les plus assidus sont sollicités pour évaluer des produits « en avant-première » et pour délivrer une opinion objective sur leur ressenti.
Quand on sait par exemple que près de 90 % des consommateurs français consultent les avis clients avant d’acheter, on comprend que le géant américain ne s’y trompe pas lorsqu’il met en place une telle initiative.
Amazon, place de marché de premier plan
On l’ignore parfois, mais Amazon est aussi une gigantesque place de marché. Loin d’avoir dans ses propres stocks tous les produits commercialisés, la plate-forme assure l’entremise entre le client final et le marchand. Ce dernier peut ainsi écouler ses références via Amazon moyennant une contribution mensuelle et un pourcentage sur la vente. Tout le monde y trouve à priori son compte : le marchand qui accède à une zone de chalandise infinie, et le consommateur qui est assuré de trouver l’article de ses rêves.
On imagine dès lors aisément que pour toute entité comptant sur Amazon pour booster son chiffre d’affaires, les évaluations clients revêtent une importance stratégique capitale.
La tentation de la corruption
Au croisement entre son fonctionnement et les usages de consommation, Amazon a vu apparaître des comportements répréhensibles au sein de quelques-unes de ses équipes. En effet, le site d’e-commerce a constaté que des salariés auraient accepté, contre rétribution, de supprimer des avis négatifs diffusés sur les pages de certains marchands. Tout aussi préoccupant, si ce n’est plus : des données confidentielles telles que des adresses e-mails de clients ou des indicateurs de performance de concurrents auraient également fait l’objet d’un trafic…
Si l’on en croit le Wall Street Journal, les salariés ayant cédé à la tentation de la corruption pourraient avoir perçu entre 80 et 2000 dollars selon la nature de leur intervention.
Amazon s’est emparé du problème et diligente actuellement une enquête interne. Consciente de l’impact négatif que pourraient avoir de tels comportements sur son image, la firme américaine entend bien réagir. Sanctions disciplinaires pour les salariés concernés, fermetures de pages de marchands et même actions en justice sont fortement envisagées.
L’impartialité selon Plus que PRO
Chez Plus que PRO aussi, nous sommes bien conscients que les avis clients ont aujourd’hui un rôle prépondérant dans un processus d’achat. C’est d’ailleurs pour cela que nous en avons fait le cœur de notre solution unique en Europe. Parce que l’efficacité des évaluations de consommateurs est étroitement liée à leur authenticité, nous utilisons un process de recueil des avis certifié ISO 20252. Ainsi, les évaluations sont contrôlées par Opinion System, un organisme indépendant. Celui-ci s’assure de sa véracité et de sa corrélation avec une véritable expérience de consommation. Enfin, à la différence d’Amazon, nos équipes n’ont aucun pouvoir sur la diffusion ou la suppression d’un avis client. Seul Opinion System est en mesure d’interagir avec de tels éléments. De quoi asseoir définitivement la légitimité des notations diffusées sur les sites des Meilleures Entreprises de France.
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