La médiation de la consommation

Sur cette page, Plus que PRO vous rappelle les grandes lignes de la médiation de la consommation, un mode amiable de règlement des différends en cas de litige entre un professionnel et un consommateur.

Définition

La médiation de la consommation est un mode de résolution des litiges qui doit permettre d’aboutir à une solution acceptable pour l’ensemble des parties, sans recourir à une procédure judiciaire. Encadrée par le Code de la consommation, elle s’applique donc uniquement aux litiges entre un professionnel et un consommateur, portant sur l’exécution d’un contrat de vente ou de fourniture de services.

Le processus de médiation de la consommation

C’est le consommateur qui est à l’initiative de la saisine du médiateur ; elle ne peut pas être de votre fait en tant qu’entreprise. Pour que cette dernière soit recevable, le client doit pouvoir justifier d’avoir déposé une réclamation écrite pour résoudre le litige auprès de vos services dans les douze mois précédant la saisine.

Le plus souvent, la saisine est effectuée directement par le consommateur sur le site internet du médiateur de la consommation dont vous relevez, sinon par courrier. Ses coordonnées auront été récupérées sur un bon de commande, dans vos Conditions Générales de Vente ou encore par voie d’affichage dans votre entreprise ou sur votre propre site internet.

Le médiateur dispose ensuite de 90 jours pour trouver et fournir une solution aux parties prenantes. Si l’option proposée ne convient pas et qu’aucun accord amiable n’a pu être trouvé, un recours à la justice peut faire suite.

Vos obligations en tant que professionnel

Le Code de la consommation prévoit plusieurs obligations à remplir par les professionnels, notamment une obligation d’accès à la médiation pour les consommateurs, ainsi qu’une obligation d’information du consommateur :

  • l’accès : le professionnel doit donc adhérer à un dispositif de médiation existant et référencé sur une liste établie par la CECMC (Commission d’évaluation et de contrôle de la médiation de la consommation). Il est libre de choisir son médiateur, et adhère à son dispositif par une convention spécifique. Il peut également choisir de mettre en place son propre dispositif de médiation s’il le souhaite, la médiation d’entreprise.
Bon à savoir : Actuellement, au moins 130 secteurs économiques sont couverts par les médiateurs de la consommation référencés par la CECMC. Les professionnels de tous horizons peuvent donc facilement se mettre en relation avec un médiateur pour pouvoir se conformer à cette obligation.
  • L’information : toutes les informations relatives au dispositif de médiation, comme les coordonnées de votre médiateur ou l’adresse de son site internet, doivent être mentionnées sur vos documents commerciaux : bons de commande, site web, CGV… Veillez à être bien à jour dans votre activité !
À noter : Le recours à un médiateur est gratuit pour le consommateur. Il vous revient donc, en tant que professionnel, le soin de régler les frais inhérents au service de médiation.

Quelques chiffres du dernier rapport 2019-2021 de la CECMC

  • 168 400 saisines ont été enregistrées en 2020 ;
  • Parmi elles, 80 000 saisines, soit plus de la moitié, ont été jugées irrecevables :
    • 70 % d’entre elles l’ont été pour cause d’absence de réclamation préalable ;
    • 20 % pour un litige en dehors du champ de compétences du médiateur ;
  • 85 % des médiations recevables ont été menées à terme ;
  • 60 % d’entre elles ont conduit à l’acception d’une solution par le professionnel et le consommateur.

Pour aller plus loin…

Vous pouvez retrouver la liste des médiateurs notifiés par la CECMC sur le site internet suivant : https://www.economie.gouv.fr/mediation-conso/liste-des-mediateurs-references. La FAQ du site répond également aux questions les plus fréquentes concernant la médiation des litiges de la consommation, du point de vue du consommateur, du professionnel et du médiateur : https://www.economie.gouv.fr/mediation-conso/faq.