Libérons la parole… des clients !

Sur le web, chaque expérience utilisateur est unique. L’internaute qui achète un produit en ligne ou qui fait appel à un service effectue un parcours d’achat bien spécifique et a pris l’habitude, au fil des années, de le partager. C’est ce qu’on appelle la « voix du client ».
Didier Richaudeau, responsable de la « practice data » dans un cabinet conseil rappelle l’importance de mettre en lumière les retours clients et de les exploiter dans une stratégie de communication bien ficelée.

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Écoutez vos clients

Autrefois, il était d’usage de contacter le service après-vente pour obtenir gain de cause lorsqu’un produit ne fonctionnait pas correctement ou un service était décevant.
Aujourd’hui, les langues se délient et les avis clients sont désormais consultables sur les forums, les réseaux sociaux, les sites d’avis, etc. C’est une preuve de plus que les consommateurs veulent se faire entendre.

En s’exprimant librement, les clients 2.0 souhaitent non seulement obtenir une réponse rapide à leurs problématiques mais surtout s’assurer que les marques tiennent compte de leurs remarques et modifient leurs habitudes. Des actions que les marques essaient d’effectuer puisqu’elles savent parfaitement que ne pas prendre en compte les insatisfactions de leurs clients est une erreur lourde de conséquences.

Faire entendre la parole de vos clients pour 5 raisons

Si, en tant que responsable d’entreprise, vous décidez de bien exploiter les avis de vos clients, vous êtes gagnants à coup sûr, notamment sur ces 5 aspects.

1. Vous améliorez votre offre et vos services

« Les avis clients sont un laboratoire à idées pour innover »
En lisant les commentaires de vos clients, vous avez une occasion en or d’améliorer votre offre marketing et parfaire votre service.

2. Vous améliorez l’expérience de vos clients tout au long de leurs visites

« L’analyse approfondie des échanges pour améliorer l’expérience et la satisfaction client »
En analysant en profondeur les réponses données aux questionnaires de satisfaction ou les conversations sur le chat, vous améliorez nettement l’expérience de vos clients et la relation que vous entretenez avec eux.

3. Vous acquérez de nouveaux clients et les fidélisez

« La voix du client contribue à l’acquisition de nouveaux clients et à leur fidélisation »
Opter pour des outils de veille client, c’est créer une relation de proximité avec ses clients en réagissant le plus rapidement possible à leurs demandes.

4. Vous protégez votre marque, votre entreprise

« La voix du client aide à mieux gérer les risques »
En donnant la parole à vos clients, vous saisissez l’occasion de garantir la qualité des produits et/ou des services que vous proposez.

5. Vous développez vos ventes et donc votre CA

« L’amélioration de l’offre, de l’expérience et de l’acquisition a un impact direct sur les ventes »
En permettant à vos clients de parler de vos produits en toute connaissance de cause, vous améliorez non seulement l’image de votre entreprise mais surtout vous boostez vos ventes !

Il existe mille et une façons de porter la voix de vos clients. Plus que PRO, en tant que réseau des Meilleures Entreprises de France, a fait le choix en 2014 d’offrir la possibilité aux entreprises de donner la parole à leurs clients via un site internet dédié à la diffusion d’avis clients contrôlés.

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