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La perception des avis clients dans l’hôtellerie-restauration

23 août 2018
webcd
La perception des avis clients dans l’hôtellerie-restauration

Historiquement soumis à l’évaluation de publications spécialisées telles que le « Guide du routard » ou encore le célèbre « Guide Michelin », les professionnels de l’hôtellerie-restauration sont désormais tributaires des appréciations de leurs clients. De fait, la révolution numérique étant passée par là, tout un chacun peut désormais livrer son point de vue sur les établissements qu’il fréquente.

En corollaire de cette réalité, 85 % des consommateurs ont désormais le réflexe de consulter les évaluations clients avant de se rendre dans un restaurant ou un hôtel. Si les professionnels du secteur sont conscients de l’impact commercial que peuvent avoir ces outils de notation, leur vision de TripAdvisor et consorts n’en est pas moins mitigée.

Des avis clients à la fiabilité contestable

Premier grief qu’opposent restaurateurs et hôteliers à la démocratisation des sites d’évaluation : le manque de contrôle. Celui-ci concerne notamment :

  • L’impossibilité de vérifier que la personne qui s’exprime a bien fréquenté l’établissement qu’elle note
  • L’identité du rédacteur : rien ne garantit qu’il ne s’agit pas d’un professionnel souhaitant dénigrer son concurrent direct
  • La modération d’avis : il arrive que ; par confusion ; des consommateurs n’évaluent pas le bon établissement. Dans ce cas, plusieurs semaines peuvent s’écouler avant que l’avis erroné soit supprimé.

Certains professionnels du tourisme pointent aussi du doigt la difficulté à faire modifier des informations inexactes portant sur leur entreprise : une adresse mal renseignée, un lieu mal décrit, et ce sont des clients potentiels qui sont perdus.

Enfin, il est à noter que les consommateurs eux-mêmes font preuve d’une prise de recul croissante quant à la fiabilité des notations qu’ils consultent. Ils ne se basent plus sur quelques avis, mais bien sur plusieurs critères avant d’arrêter leur choix : nombre d’évaluations, fraîcheur des commentaires, etc…

Des professionnels lucides et ouverts à la remise en question

Face à des commentaires négatifs, les hôteliers et restaurateurs essayent de faire preuve de discernement. Ainsi, une évaluation trop radicale et dissonante par rapport aux retours habituels éveillera leurs soupçons quant à une démarche malveillante d’un concurrent, entraînant une réponse en conséquence.

De même, les professionnels ont appris à relativiser l’importance des avis émis en fonction de l’étendue de leur clientèle. Ainsi, un restaurateur accueillant des milliers de clients chaque année et ce depuis plusieurs décennies, saura prendre du recul par rapport à une centaine d’évaluations. Pour lui, le réseau du « bouche à oreille » restera à ce stade plus révélateur qu’un site Internet. Néanmoins, dans une volonté de perfectionner toujours davantage leurs prestations, les professionnels intègrent les critiques dans une démarche d’amélioration continue. Ainsi, des commentaires constructifs contribuent à définir des modifications à apporter au sein de leur entreprise. Pour le bénéfice de tous.

Plus que PRO dissipe les doutes

C’est notamment sur le point sensible de la fiabilité des commentaires clients que s’exprime toute la puissance du réseau Plus que PRO. Ainsi, en sa qualité de plate-forme d’évaluation d’entreprises, cette solution unique en Europe a développé un process rigoureux de recueil des avis. Leur véracité étant contrôlée par Opinion System ; un organisme indépendant ; leur objectivité ne peut être remise en doute. Cette méthode de validation est d’ailleurs certifiée ISO 20252, une norme appliquée jusqu’alors par les grands instituts de sondage.

Loin d’édulcorer la réalité, la solution Plus que PRO redonne crédibilité et efficacité au principe des évaluations clients. Les consommateurs peuvent ainsi sélectionner un professionnel du bâtiment, de l’habitat ou des services en parfaite connaissance de cause. En lien avec l’accompagnement personnalisé mis en place par Plus que PRO, les chefs d’entreprise continuent quant à eux à tirer bénéfice des critiques constructives émises par leurs clients. Celles-ci deviennent des axes d’amélioration les menant sur la voie de l’excellence.

Sources : LCI / La Nouvelle République / Le Courrier de l’Ouest