Le 17 avril 2018, Grégory Regouby, Président du Groupe Sereliance et co-fondateur de Plus que PRO, intervenait sur France Bleu Alsace dans le cadre de l’émission « Les Experts » de Nadine Dehaye.
Alors que la période des congés annuels approche à grand pas, le rendez-vous mensuel avec l’expert de la satisfaction client, aborde cette fois les conseils à suivre pour profiter pleinement de ses vacances en évitant certains pièges. Que l’on souhaite privilégier la flexibilité des locations ou les formules « tout compris », l’émission rappelle aux consommateurs les règles à suivre pour se prémunir de toute déconvenue.
« LE MEILLEUR RETOUR D’EXPÉRIENCE RESTERA TOUJOURS CELUI DU CLIENT »
Comme le dit Grégory Regouby, « Le meilleur moyen de se défendre [contre les mauvaises surprises], c’est de ne pas être victime. » Pour cela, il est indispensable de se renseigner sur la base d’évaluations clients.
En effet, loin du discours commercial des agences, les utilisateurs d’une prestation n’ont aucun intérêt économique à livrer une appréciation erronée de leur propre expérience. Seule la volonté d’entraide motive leur démarche. Les avis clients permettent en outre de pallier l’absence de normes évaluatives généralisées. Concrètement, si l’on estime que les « 3 étoiles » d’un hôtel ne sont pas forcément révélatrices selon le pays visité, on peut toutefois se fier à la notation d’un consommateur. De fait, celui-ci appréciera son séjour sur la base de « son propre barème » auquel tout un chacun peut s’identifier.
Ainsi, il est judicieux de « valider le retour d’expérience » d’autres clients en étant attentif :
– à la « fraîcheur » des commentaires
– à la régularité des évaluations
– au volume des avis
Il faut aussi rester conscient que la situation d’un lieu de vacances peut avoir évoluée depuis la dernière évaluation : peut-être que des améliorations ont eu lieu, que des travaux sont prévus ou en cours… Prudence donc.
L’INTÉRÊT DES VOYAGES « EN DERNIÈRE MINUTE »
Grégory Regouby l’explique : les offres de voyage en dernière minute reposent sur le principe du « Yield Management ». Dans les faits, un algorithme détermine, par exemple en fonction du taux de remplissage d’un avion, le « prix idéal à pratiquer pour l’entreprise ». Cette approche concilie deux impératifs : la nécessité de « combler les dernières places » d’une part, et de « bonifier les marges » d’autre part.
Concernant l’intérêt des voyages « last minute », Grégory Regouby est très explicite :
« On peut parfois faire d’excellentes affaires en réservant à l’avance, comme on peut faire d’excellentes affaires en réservant à la dernière minute. »
Dans l’absolu, c’est au consommateur de définir ce qui lui convient le mieux, en partant du principe que :
– Réserver tôt permet de s’organiser, d’éviter les mauvaises surprises et d’avoir un bon tarif
– Partir en «dernière minute » peut être très « efficace » dès lors que l’on est « moins attentif à la destination ».
EN CAS DE RÉCLAMATION
Si malgré toutes ces précautions vous êtes confrontés à un contentieux dans le cadre de vos vacances, il est opportun d’anticiper toute réclamation que vous voudriez effectuer. Ainsi, Grégory Regouby est formel : « se plaindre est une chose, pouvoir […]démontrer en est une autre. »
Il est fondamental « d’avoir la charge de la preuve ». Pour cela, plusieurs approches sont possibles. Un témoin objectif peut constituer un appui solide, mais en l’absence de celui-ci, prendre des photos est un préalable incontournable.
Attention toutefois à fournir des photos horodatées. Celles-ci seront les plus à même à résister à la plaidoirie d’un avocat. Il existe à cette fin des applications mobiles qui peuvent certifier vos prises de vue. A défaut, tout moyen pertinent de dater vos images sera envisageable. (Par exemple, faire apparaître un journal sur la photo).
CE QU’IL FAUT RETENIR
Si vous souhaitez profiter sereinement de vos vacances, gardez ces 4 conseils à l’esprit :
– renseignez-vous sur la base d’avis clients (certifiés dans l’idéal)
– anticipez les démarches administratives
– vérifiez la validité de vos documents officiels
– munissez-vous de preuves en cas de contentieux
Enfin, comme le rappelle Grégory Regouby il faut rester conscient que « le pas cher peut coûter très cher ». Attention donc « aux offres alléchantes qui peuvent laisser un goût amer ».