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Les consommateurs français sont plus enclins à partager leur expérience d’achat positive que négative

7 février 2018
webcd
Les consommateurs français sont plus enclins à partager leur expérience d’achat positive que négative

Bonne nouvelle pour les entreprises qui ont fait le choix d’être notées par leurs clients. Selon une nouvelle étude Pages Jaunes/OpinionWay, 20% des Français déclarent déposer un avis suite à une bonne expérience plutôt que lorsqu’ils sont insatisfaits (12 %).

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Des chiffres éloquents

A l’aube de l’application de la loi pour une République numérique, Opinion Way et les Pages Jaunes ont fait un tour d’horizon de la perception et de l’utilisation des avis clients chez les consommateurs.
Les avis clients sont plus que jamais au centre de leurs préoccupations :

  • Près de 7 Français sur 10 consultent les avis clients sur Internet avant de choisir une entreprise, un professionnel ou un commerce
  • Les avis clients influencent 1 Français sur 2 dans leurs décisions d’achat
  • Pour 76% des consommateurs, les avis sont une source de développement de l’activité d’une entreprise
  • 75% des consommateurs priorisent les professionnels disposant d’avis
  • Pour 67% des personnes interrogées, les avis déposés sur Internet représentent aujourd’hui le principal vecteur de réputation d’une marque ou d’une entreprise (+5 points en un an)

Guillaume Laporte, directeur marketing de Pagesjaunes.fr, résume : « les avis sont le bouche-à-oreille de l’ère digitale ».

Des attentes toujours plus fortes

Les consommateurs, toujours plus en quête de preuves, lisent les réponses des professionnels concernés par les avis (79%) car cela donne plus confiance (80%) et prouve que l’entreprise est soucieuse de sa relation avec ses clients (89%).
Dans un souci d’objectivité, ils estiment également à hauteur de 65% qu’un pro qui possède toutes sortes d’avis (positifs et négatifs) gagne en crédibilité par rapport à un pro qui n’a que des avis positifs.
Par ailleurs, 53% d’entre eux attendent plus d’avis dans le secteur des artisans dépanneurs/installateurs et du BTP, les domaines de prédilection de Plus que PRO qui demandent un investissement financier conséquent de la part du consommateur.
Concernant la fiabilité, 55 % des consommateurs estiment que les avis clients sur internet ne sont pas du tout fiable. Pour 86% des Français, il est d’ailleurs difficile de distinguer un avis authentique d’un avis rédigé par un faux client.
Une opinion justifiée car selon la DGCCRF, 35% des avis en ligne seraient frauduleux.

Plus que PRO, votre allié de choix pour la gestion de votre e-réputation

Depuis 2014, Plus que PRO permet aux entreprises du bâtiment et de la prestation de services de donner la parole à leurs clients pour perfectionner leurs prestations et d’en attirer de nouveaux grâce à des avis clients contrôlés. Une méthode unique en Europe !
Un coach en satisfaction client et développement commercial les accompagne et leur donne des conseils pour les aider à maîtriser leur e-réputation :

  • récolte d’avis réguliers et en nombre
  • réponse aux avis de leurs clients pour enrayer d’éventuelles insatisfactions
  • réunir les commentaires de leurs clients sur leur site d’avis clients Plus que PRO pour une meilleure gestion de leur e-réputation

Le tout pour développer leur bouche à oreille digital, optimiser leur référencement et augmenter leur affaires.
Les avis clients sont contrôlés par process ISO 20252 pour que les clients n’aient pas à se demander s’ils ont affaire à de faux avis ou non.

Source : CB News