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Le coach de relation clients-entreprises : quand le suivi des avis est assuré

10 janvier 2017
webcd
Le coach de relation clients-entreprises : quand le suivi des avis est assuré

De nos jours il n’est pas rare de voir se développer sur la toile les avis aussi bien sur des structures que sur des produits ou des sorties. Le consommateur se retrouve alors plongé dans un flot de commentaires sans vraiment savoir s’ils sont fiables. L’article « les « avis consommateurs » en e-commerce pour le community manager » publié sur Le Journal du CM explique le rôle du community manager dans le traitement des avis. Chez Plus que PRO, vous avez un coach personnel dédié à la gestion de vos avis ! Ces derniers sont également nombreux sur les entreprises de tout secteur confondu et surtout, ils sont contrôlés par un process certifié ISO 20252 pour garantir leur authenticité. C’est le rôle du chargé de relation clients-entreprises que d’assurer un coaching régulier pour encourager les membres du réseau à récolter des avis clients récents et nombreux et à répondre aux éventuelles insatisfactions.

Générer des avis

« Les avis sont (…) considérés comme un réel guide pour les futurs acheteurs », c’est ce que précise l’article tiré du blog Le Journal du community manager. Les consommateurs ont en effet besoin d’être rassurés d’autant plus lorsque leur investissement est élevé.
Les avis clients constituent « un excellent tremplin, ils peuvent convertir des prospects indécis. Grâce aux avis, les consommateurs pourront trouver des informations manquantes et être confortés dans leur choix » précise l’auteur de l’article précédemment cité. Il est alors fondamental de se préoccuper de la satisfaction clients. Le coach de relation client a ainsi pour but d’assurer un suivi régulier des publications d’avis clients de chaque entreprise et de les coacher afin qu’elles sollicitent leurs clients à répondre aux questionnaires les concernant. Ces avis mettent en effet en valeur la parole des consommateurs et peuvent surtout apparaître comme un élément déterminant dans le choix du prospect. Le coach est toujours en alerte. Aucun avis ne doit être négligé ou encore laissé en suspens. Si l’entreprise le souhaite, le chargé de relation clients-entreprise sollicite les clients pour mener à terme les enquêtes de satisfaction. Les relances auprès des consommateurs sont également monnaie courante.

Des avis positifs oui…

Des avis seulement ou trop positifs rendent les consommateurs méfiants. Il est parfois compliqué de trouver un juste milieu et de savoir si les clients qui ont évalué leur entreprise ont opéré un mimétisme en raison de la lecture d’autres commentaires. Laurent Bour, fondateur du blog Journal du Community manager, révèle que « certaines études ont montré un effet mouton aux commentaires laissés par les clients. Devant un premier avis positif, certains clients se laissent guider par celui-ci pour y rester favorable ». Comment alors aborder ces avis ? L’important finalement est la manière de lire et de s’approprier les avis déposés. Un des nombreux rôles du coach est de pousser le client à relayer sa propre impression et de motiver l’entreprise à continuer dans la démarche qualité. Chez Plus que PRO, nous considérons qu’un adhérent ayant une note générale inférieure à 7.5/10 n’est plus en mesure de proposer un travail et un service de qualité à ses clients. C’est pourquoi, dès que ce seuil de crédibilité n’est plus atteint, nous arrêtons la diffusion des avis et le coach aide son adhérent à remonter sa note.

… des avis négatifs aussi !

Si les clients trouvent parfois plus crédible d’avoir quelques avis négatifs, cet aspect inquiète l’entreprise. Et pourtant, ils rendent souvent l’ensemble des avis bien plus crédible. A charge du coach de le faire comprendre aux entreprises et d’utiliser également un mauvais avis pour les booster. « Il faut être capable de répondre en temps réel aux avis […] qu’ils soient positifs ou négatifs », précise Laurent Bour. En soit quel est l’objectif des avis ? C’est bien d’améliorer l’efficacité et la visibilité de l’entreprise. Un avis négatif permet ainsi de détecter les insatisfactions des clients et de rentrer dans une démarche d’amélioration. Le coach est présent pour soutenir l’entreprise dans ce cheminement. Appeler le consommateur, prendre en compte sa déception, se remettre en question, l’important est de capter en temps réel ces insatisfactions.

Des faux avis ?

L’article tiré du blog Le Journal du Community manager fait part d’un rapport d’enquête de la DGCCRF (Direction Générale de la Concurrence, de la Consommation et de la Répression des Fraudes) paru en juillet 2014, « le taux d’anomalie des avis est en augmentation. Il était autour des 45% tous secteurs confondus pour 2013. De nombreux sites sollicitent des connaissances pour la rédaction de faux avis ». Avec ce type de propos, il n’est pas étonnant de constater un scepticisme accru de la part des consommateurs et des éventuels prospects. Dans un souci de transparence et de crédibilité, l’outil utilisé par Plus que PRO pour évaluer la satisfaction clientèle est certifié ISO 20252 et est accrédité Afaq. En d’autres mots, l’entreprise est protégée contre les personnes malveillantes et les clients sont assurés que leurs propos ne sont pas modifiés. La procédure est contrôlée et des factures stipulant les coordonnées du client avec la prestation établie peuvent être demandées. De quoi rassurer tout le monde !
Les avis sont un facteur incontestable de la démarche qualité que nous le voulions ou non. Le coach de relation clients-entreprises a le devoir d’encourager les entreprises en ce sens. Il est nécessaire de leur faire prendre conscience de l’importance des avis et plus que tout de proposer des solutions pour générer des avis positifs et répondre à ceux qui sont négatifs. L’important est de satisfaire les consommateurs ainsi que les clients indécis !

Source : Le Journal du Community manager