Centres de contacts : les grandes entreprises libèrent la parole de leurs clients
Contrairement aux sociétés dites « disruptives », construites sur l’innovation et la perturbation de leur secteur d’activité, les grandes entreprises souffrent d’une certaine raideur structurelle, qui les éloigne de leurs consommateurs. De quels moyens disposent ces « géants » pour entrer dans une nouvelle dynamique et améliorer leur relation clients ?
Centres connectés, multiplication des canaux et assistants virtuels
Pour mieux répondre aux exigences des consommateurs, le monde du service client se doit d’être toujours plus connecté : surveillance en temps réel des files d’attente pour mieux répartir le personnel, utilisation intelligente des données clients pour proposer une expérience en continu, diffusée sur des canaux multiples et variés…
Les entreprises désireuses de mieux répondre aux besoins de leurs clients peuvent également se doter d’assistants virtuels (de type Siri et Cortana). À noter : si les sociétés doivent plaire à la nouvelle génération, elles ne doivent pas pour autant écarter les seniors, et trouver un juste équilibre entre connectivité et maintien d’une relation directe.
Personne ne sait mieux convertir un client qu’un autre client
Les entreprises à travers le monde ont surtout compris qu’il fallait remettre la satisfaction client au cœur de leur mission. Plus précisément, selon Rachel Lane (Director Voice of the Customer Analytics EMEA de Verint), les grandes sociétés doivent veiller à ce que leurs clients expriment cette satisfaction. D’où l’intérêt de se doter d’outils ergonomiques et conviviaux, qui permettent de libérer leur parole : formulaires, réseaux sociaux, champs réservés aux avis clients…
En effet, le meilleur moyen de gagner la confiance de nouveaux clients, c’est de leur donner des preuves de la satisfaction des clients actuels. L’équation est simple. Dans un contexte où 96% des consommateurs sont influencés par les avis émis par les autres consommateurs, les entreprises ont tout intérêt à booster leur taux de satisfaction clients et à communiquer sur le sujet.
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Source : Relation Client Mag
