Mise en place d’un observatoire d’avis clients pour les magasins Decathlon
Depuis que l’enseigne numéro 1 en France de vêtements et d’accessoires sportifs a choisi de miser sur ses avis clients, plus de 270 000 commentaires sont disponibles en ligne. Retour sur la stratégie de Decathlon explorée par Capital.
L’expérience client, un indicateur phare pour les magasins Decathlon
En faisant appel à Gatoreviews et aux éditions Dauvers, Decathlon a passé en revue toutes les données relatives à son e-réputation et a créé une plateforme complète. Cette dernière achète les data en ligne concernant Decathlon depuis des forums, des sites web spécialisés mais aussi des réseaux sociaux pour constituer un panel complet de ses avis en ligne.
Aujourd’hui, au total, plus de 270 000 avis clients sont consultables.
« Cela fait environ 1.000 par magasin », Olivier Dauvers, éditeur de l’étude
À savoir : La majorité des commentaires sont rédigés et diffusés via Google. Facebook et Yelp suivent de près le 1er moteur de recherche qui comptabilise
plus de 90 % de parts de marché sur tous les appareils confondus.
Quelques chiffres :
- 298 magasins Decathlon en France
- Une note moyenne de 4,1/5 sur Google
- Une note moyenne de 4,3/5 sur Facebook
- Une note moyenne de 3,8/5 sur Yelp
Quels sont les magasins les mieux notés de Decathlon ?
En première position, nous retrouvons le magasin basé à proximité de Lille. Les points de vente de Bouc-Bel-Air, dans les Bouches-du-Rhône, et d’Hendaye, dans les Pyrénées-Atlantiques, le suivent de près.
Selon les auteurs de l’étude, il existe un réel lien de corrélation entre les notes des magasins et leurs performances commerciales :
« Les avis sont le reflet de l’expérience client et peuvent être autant de points d’alerte à surveiller. »
Plus que PRO, un label d’identification d’entreprises qualitatives
Plus que PRO met en avant les retours d’expérience des clients d’entreprises du bâtiment et de prestation de services, contrôlés via un organisme indépendant. Un moyen efficace de réunir ses avis clients sur une seule et même plateforme sécurisée pour s’assurer de la satisfaction de ses clients et en attirer de nouveaux.
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